제네시스, 전화·인터넷·모바일 고객 응대 통합 플랫폼 출시

[글로벌이코노믹 김용현 기자] 고객 컨택센터 솔루션기업 제네시스가 전화·인터넷·모바일·이메일·웹채팅 등 여러 채널을 통해 접수되는 고객 상담·문의를 하나로 통합·관리하는 ‘제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼’을 30일 발표했다.

이 플랫폼으로 다양한 채널을 통해 문의하는 고객에게 맞춤 상담 서비스를 제공하고 이를 통합, 조율 및 모니터링할 수 있다.
‘제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼’은 음성을 포함한 옴니채널 컨텍스트와 복합 채널을 지원하고 사용자가 이를 통합·조율해 관리할 수 있게 한다. 고객이 구매 결정 또는 문제해결을 할 때 다양한 채널에 걸쳐 탐색, 문의, 상담하는 등의 인터랙션 과정인 ‘고객 여정(Customer Journey)’을 주기적으로 관리하는 기능도 갖췄다.

통합 플랫폼은 복합 채널을 통한 셀프 서비스도 제공한다. 기존 셀프서비스로는 문제가 잘 해결되지 않는 경우가 많았지만 통합 플랫폼은 다른 채널의 도움을 받아 통합된 정보를 단일 채널로 고객에게 전달해 강화된 서비스를 제공한다. 예를 들어 고객이 자동응답전화(IVR)에 전화를 걸면 동기화된 웹사이트나 모바일 앱으로부터 영상 상담을 같이 받는 등 복합채널 지원을 받을 수 있다.

이외에 업무 능률을 향상시키는 ‘옴니채널 데스크탑’을 지원하는 등 콜센터·문의 상담에 최적화된 서비스를 제공한다.

차세대 ‘제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼’은 온프레미스와 클라우드 형태로 전세계 공식 출시됐다. 제네시스는 여러 차례 글로벌 세미나를 개최해 옴니채널 고객 여정 관리와 관련된 다양한 주제를 놓고 토론할 기회를 마련할 계획이다.
김용현 기자 dotorin@