SK브로드밴드, 국가고객만족도 7년 연속 1위...고객가치 혁신활동이 밑거름

[글로벌이코노믹 이규태 기자] SK브로드밴드가 한국생산성본부 주관으로 최근 실시된 2017년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 초고속인터넷(B인터넷)과 IPTV(B tv)에서 1위를 차지했다. B인터넷과 B tv의 NCSI 1위는 2011년 이후 무려 7년 연속 기록이다.

고객 가치 혁신에 대한 전사적 노력이 선순환을 이끌어 내면서 ‘고객 중심적 서비스’로 인정받은 결과라는 평가다.
이형희 SK브로드밴드 대표는 “고객의 목소리를 서비스에 반영하기 위해 고객자문단과 현장 자문단, 온라인패널 등 직접 소통장구를 만들고 연중 가동하고 있는게 주효했다”며 “인공지능(AI)과 빅데이터 기반 IPTV플랫폼을 만들어 고객을 잘 아는 똑똑한 플랫폼을 구축해 경쟁력을 한층 더 높여나갈 계획”이라고 수상소감을 밝혔다.

SK브로드밴드의 고객가치 혁신 활동은 일찍부터 다양한 방향으로 추진돼 왔다.

먼저 B 서포터즈(고객자문단)를 상시 운영해 고객의 목소리를 전사 서비스에 반영해온 데 이어 올해는 온라인 패널로 구성된 B보이스를 신설해 청취 채널을 다변화했다.

또 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 점검 구성원들로 구성된 B 패밀리(현장자문단)을 별도로 운영해 고객서비스 완성도를 개선하는 등 이중삼중으로 현장의 소리를 반영해 왔다.

장기 우수 고객에 대한 접점 강화도 두드러진다는 평가다.

장기 우수고객 프로그램인 B타민 서비스를 강화, VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 확대한데 이어 4년 이상 고객 6만을 추가해 53만2000고객 규모로 확대 운영하고 있다.
지난 2015년부터 시행중인 ‘행복시네마데이’와 ‘행복스포츠데이’도 주목할 만하다.

최고경영자(CEO)가 직접 장기 우수고객의 가족을 영화관이나 야구장으로 초대, 함께 영화를 즐기면서 감사인사를 전하는 프로그램을 진행, 고객들의 ‘감동’을 사는 등 큰 호응을 얻고 있다.

지난해에는 서울과 6대 광역시 고객을 대상으로 분기별 1회씩 4회, 총9000명의 고객초청행사를 진행했고 고객들의 호응과 평가가 좋아지면서 올해는 1만 고객 초청을 목표로 운영할 계획이다.

고객에 대한 접점 강화와 만족도 제고 프로그램은 가입자 증가로 이어졌다.

지난해 말 기준으로 SK브로드밴드의 초고속인터넷 및 IPTV가입자수는 전년 동기 대비 각각 17만, 47만8000이 늘어난 512만과 396만으로 확대됐다.

한편 SK브로드밴드의 고객 가치혁신 실천은 대외 기관으로부터 주목받고 있다.

지난해 12월 방송통신위원회는 이용자보호 관리체계와 사전적 이용자보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 평가해 발표했는데 SK브로드밴드가 통신업체중 유일하게 3년 연속 ‘매우 우수’평가를 받았다.

자료제공:SK브로드밴드