[임실근의 유통칼럼] 소비자 마케팅이 기업을 변화시킨다

경북 성주에 사드가 배치되면서 미국과 중국, 일본과 러시아 등 선진 이해관계자들이 대륙과 해양들 사이에서 제반 이해관계를 두고 첨예한 대립과 협력을 벌이고 있다. 과도정부는 대통령대행인 총리를 중심으로 대선이 코앞에 다가오는 가운데 수출을 늘이면서 오르는 물가를 잡기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 특히 한반도 주변 강대국들이 자국의 이익을 위하여 만든 자유무역의 지배논리에서 세계 일류를 지향하는 건전한 기업들이 재화와 기술, 아이디어와 사람들이 하나가 되어 한류문화로 융합해 대한민국 브랜드를 세계에 알리고 강대국의 무차별적인 공세를 슬기롭게 막아가는 모습에서 자부심과 그 노력에 감사함과 찬사를 보낸다.

5월 첫째 주는 징검다리 황금연휴인 탓인지 많은 사람들의 마음을 들뜨게 하고 있다. 특히 유통업계와 제조판매업계는 해외로 나가는 고객까지 잡기 위해 다다익선(多多益善)의 풍성한 행사를 준비하고 있다. 다양한 계층을 위한 선착순 선물과 할인 특혜, 체험과 시식, 현금 1억원·고급 자동차·명품가방·황금열쇠·리조트회원권 등 다양한 경품행사를 개최하면서 차별적인 볼거리와 즐길 거리를 제공하고 있다. 또한 SNS 세대를 위한 페이스북 행사, 포인트 VR(가상현실) 게임 등이 준비되어 고객들에게 평생 잊지 못할 새로운 추억을 만들어 주면서 오감만족(五感滿足)을 실천하고 있다.
고전학파에서 말하는 소비자는 단순히 ‘왕’이 아니라, 어떤 기업도 소비자행동을 이해하여 그 마음을 진실로 사지 못하면 글로벌 경쟁에서 살아남기 어렵게 되었다. 소비자기본법도 소비자 기본 권익을 보호하기 위해 국가·지방자치단체·사업자의 의무와 소비자·소비자 단체 등의 역할과 경제발전을 규정하고 있다. 또한 제조물책임법은 제조업자의 책임을 규정하며 소비자분쟁은 소비자불만을 원활히 해결하려는 목적으로 피해 유형별로 그 해결 기준을 정하고 있다. 이제 세계 일류기업들은 생산·판매·제품개발 등 전 과정에서 소비자의 요구를 담아내고 있는 것이다.

소비자 욕구는 필요에 따라 끊임없이 변하고 있으며 그 변화 흐름에 따라 유통시장은 끊임없이 요동치고 있다. 포천지에 따르면 세계 유명 500대 기업 가운데 지난 50년 간의 생존 비율이 33%에 불과하다고 했다. 세계 500대 기업이라고 하면 나름대로 아주 튼튼한 브랜드 시장 기반을 갖춘 안정성 있는 기업임에 틀림없다. 하지만 생존율 33%라는 것은 그만큼 변화에 민감하게 적응하고 새로운 트렌드를 선도해 나가지 못하면 세계 최고의 브랜드라도 새로운 경쟁자에 의해 그 명성은 물거품이 될 수 있다는 것을 말해준다. 즉 ‘오늘의 승자는 내일의 패자가 될 수도 있다’는 말이 된다.

우리나라는 소비가 양극화하면서도 대체적으로 고객은 가성비를 원하고 있다. 고객이 가격 대비 보다 더 편리하면서도 질적으로 수준 높은 서비스를 원하고 있는 것이다. 따라서 유통·제조업계는 고객 건강과 여유 있는 가치 창조와 고객 충성도를 높이기 위해서 해외여행 이벤트와 무료 건강진단, 웰빙 몸짱 만들기와 온천욕과 공연 관람 등 다양한 고객감동을 확대하면서 지속적으로 다양한 상품을 개발하고 있다. 소비자를 위한 노력은 금융·보험업계, 전자업계·스포츠레저업계는 물론 화학·화섬업계까지 확대되면서 산업 전반에 걸쳐 새로운 상품과 서비스를 개발하고 있다.

인간은 누구나 오래 수명을 유지하면서도 건강한 생활을 원한다. 인간의 불로장생과 건강을 유지하기 위한 건강식을 하려는 노력, 거주생활의 만족도를 높이기 위한 친환경 시설과 요가, 명상, 황토방, 아로마 등 건강·취미·레저시설 등 영역이 확대되고 있다. 기업은 생존을 위해서 변화하는 고객 니즈와 욕구를 정확히 파악하려고 피나게 노력하고 있다. 기업들은 전국 수 십 개 애견동호회를 상대로 강좌를 개설하는가 하면, 대학가 교양강좌에도 웰빙 강좌를 개설하여 큰 인기를 끌고 있다. 실로 마케팅 장군들의 노력은 삼국지를 보듯이 전략적 사고가 돋보이고 대단한 박진감을 느낄 수 있다.

시장은 고도의 전략과 엄청난 물적·인적 네트워크가 풀가동되는 전쟁터와 다름없다. 기업들이 실시간 생산하는 기술과 정보가 진전되면서 제품과 서비스, 품질 측면에서 차이가 현격하지 않는 한 마케팅의 역할이 상대적으로 커질 수밖에 없다. 특히 성공적인 마케팅장군들이 수십 년 간 굳어져 온 시장 판도를 바꿔놓았기에 오너는 과거 마케팅부서에 부여했던 책임을 전사적으로 확대하고 있는 것이다. 마케팅의 중요성은 물적·인적 네트워크가 부족한 중소기업·소상공인들에게도 중요하다. 내부역량을 감안하여 적절한 전략을 구사해 나가야만 성공신화가 다가올 것이다.

임실근 한국스마트유통물류연구원 원장