보험업계 소비자 소통 강화 위해 ‘고객패널제도’ 운영 활발

[글로벌이코노믹 김진환 기자] 보험사들이 고객과의 소통 강화를 위해 앞다퉈 고객 패널 제도를 활성화하고 있다. 고객 패널 제도는 단순한 소비자 불편 사항을 모니터링 하는 수준을 넘어서 직접 경영 일선에서 활용가능한 아이디어 도출, 상품 개발에 필요한 정보 수집, 상품 평가 등 긍정적인 산물이 많아 적극 활용되고 있다.

동양생명 고객패널은 홈페이지 신청자 및 영업채널 추천자 중 서류전형과 면접을 거쳐 최종 11명을 선발했다.
동양생명은 28일 고객패널에게 위촉장을 수여하고, 본격적인 '동양생명 고객패널' 가동에 나섰다. 패널들은 향후 10개월 동안 동양생명의 보험상품 평가, 고객접점(콜센터·고객센터) 체험 등 상품 및 고객 서비스 전반에 대한 경험을 바탕으로 제안활동을 수행하게 된다.

또 온라인보험 아이디어, 콜센터·고객센터 이용시 장단점, 개선사항 등을 제안한다. 패널에게는 소정의 활동비가 지급되며 우수 제안활동에 대한 포상도 진행된다.

한화손해보험도 28일 여의도 사옥에서 ‘소비자평가단’ 발대식을 갖고 위촉패를 수여했다. 한화손보의 소비자평가단은 패널 경험이 있는 30~40대 여성들로 구성됐다. 특히 평가단은 특정 상품에 대한 철저한 검증을 진행하게 된다.

6명의 소비자평가단은 고객의 입장에서 생·손보사 치아보험 상품의 경쟁 우위 요소를 체크하고 고객이 바라는 신설 보장 플랜과 부가서비스 등의 아이디어를 도출하는 등 다양한 의견을 개진할 계획이다.

NH농협손해보험은 이달 말까지 회사의 상품과 서비스 전반에 대해 모니터링하고, 개선 아이디어를 제시할 소비자패널을 모집 중이다. 수도권에 거주하는 NH농협손해보험 고객으로 문서 작업이 가능하고, 오프라인 활동 참여가 가능한 고객이 대상이다.

패널은 브랜드 인지도 조사, 상품 리플랫 개선점 제안 등 다양한 소비자 만족도 조사활동에 참여한다. 활동기간은 5개월이며 매월 활동비와 함께 우수 패널에게는 별도의 인센티브도 제공된다.
NH농협생명도 이달 말까지 고객 패널을 모집 중이다. 25~45세의 서울과 경기도 지역 거주민이며, NH농협생명 보험가입고객과 고객패널 유경험자, SNS 활동자 등을 우대한다. 서류심사와 전화면접을 거쳐 최종 15명을 선발할 예정이다.

선발된 고객패널은 5개월간 온·오프라인에 걸쳐 월별 과제수행(매월 2개 테마로 개인별 과제 배정), 아이디어 제안, 체험활동(콜센터, FC지점 등), 모니터링, 설문조사 등을 수행한다.

패널들의 제안과 아이디어는 부서별로 지정된 CS리더를 통해 해당 부서에 전달되며 검토 후 회사 정책이나 서비스 개선에 반영하게 된다.

패널들은 매월 20만원의 활동비를 받으며, 우수자는 별도의 인센티브가 제공된다.

고객패널 제도는 NH농협생명이 강조하고 있는 ‘고객중심경영’의 일환으로 마련됐으며, 농협생명은 고객패널을 통해 보험소비자들의 요구를 경영에 반영하고 있다.


김진환 기자 gbat@g-enews.com