"인공지능과 대화로 금융상담" 진화하는 시중은행… 케뱅·카뱅은 서비스 도입 멀어

[글로벌이코노믹 석지헌 기자] 시중은행들의 '챗봇' 서비스가 진화하고 있다. 언제 어디서나 실시간 채팅 상담이 가능한 챗봇에 음성인식 기술을 입혀 인공지능과 대화하듯 은행업무를 볼 수 있는 기술을 금융권이 적극 활용하고 있다.

우리은행은 기존 문자로 톡 상담만 가능했던 방식에 사용자가 음성으로도 질문할 수 있는 기능을 추가한 챗봇 서비스인 '위비봇'을 11일 출시했다.
빅데이터 기술을 기반으로 질문자의 의도를 파악해 답을 하고 정해진 답을 말하는 것이 아닌 실제 상담원처럼 고객과 대화하는 방식을 적용했다. 환전 관련 정보 등 금융정보뿐 만 아니라 날씨, 인물정보 등 일반 상식도 제공해 서비스 범위를 확장했다.

KB국민은행은 이달 말 대화형 뱅킹플랫폼 '리브똑똑(Liiv TalkTalk)'을 출시한다. 화자인증을 통해 인공지능 상담사와 대화하듯 금융 거래가 가능해진다. 대화를 통해 간편송금, 거래내역 조회, 잔액조회, 퇴직연금 조회서비스부터 카드 이용내역 조회, 결제금액 조회 등 계열사 서비스도 이용할 수 있다.

NH농협은행도 유사한 서비스를 연말쯤 출시할 계획이다. 농협은행은 지난 5월부터 인공지능 빅데이터 시스템 구축에 들어갔다. 사업 내용은 ▲상담하는 통화 음성을 실시간 문자 변환 ▲고객 음성 내 감정정보 발췌 ▲상담 내용 문자파일 제공 ▲고객정보 및 개인정보 마스킹 ▲인공지능 상담도우미 ▲실시간 이슈분석 ▲상담내용 전수검사를 통한 상담품질 평가 ▲상담사 교육도우미 ▲챗봇 서비스 등 9개 영역이다. 현재 40~50% 정도 진행된 상태다.

특히 고객의 목소리 크기와 속도, 톤의 변화와 단어를 분석해 고객의 감정 변화를 파악하고 대응할 수 있는 시스템도 준비 중으로 향후 음성인식 기반 플랫폼 등에 활용될 전망이다.

우리은행 관계자는 "위비봇은 인공지능 기술 도입의 초창기일 뿐이다. 빅데이터를 수집해 계속 업데이트할 예정이다. 향후 학습을 통해 은행 업무 전반에 대해 24시간 365일 상담이 가능한 서비스로 발전시켜 나갈 계획"이라고 밝혔다.

이처럼 시중은행들이 경쟁적으로 비대면거래 서비스를 강화하고 있는 가운데 인터넷은행들은 아직 이렇다 할 음성기반 서비스를 내놓고 있지는 않다.
카카오뱅크는 상담원 연결이 지연돼 고객 응대율이 10%대에 머무는 등 한계를 보이고 있지만 아직 AI를 통한 서비스 출시는 예정에 없어 보인다.

케이뱅크 관계자는 "실시간 톡 상담이나 음성상담 내용 등 데이터를 분석해서 현재 빅데이터를 축적하는 중"이라며 "아직까진 음성기반 서비스를 준비하고 있지 않지만 장기적 관점에서 충분히 추진될 수도 있다"고 말했다.


석지헌 기자 cake@g-enews.com