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[이익창출의 반전(3)] '관계형 영업의 종말'에 대안을 세워라

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[이익창출의 반전(3)] '관계형 영업의 종말'에 대안을 세워라

'관계형 영업'이 종말을 맞이하고 있다. 목표의식이 불투명한 영업사원들의 영업활동은 당장 멈추어야 한다. 호황기에는 기업의 상황도 편안하고, 만나야 할 고객도 평온하다. 때문에 고객의 넋두리를 들어주는 것이 영업사원 역량의 핵심일 때가 있었다. 하지만, 불황기에는 상황이 전혀 다르다. 기업은 성과와 시간에 쫓기고 있다. 당연히 영업사원이 만나는 고객 역시 넋두리나 해댈 시간이 없다. 고객도 이제는 스스로 현실적인 문제점을 파악하고 가시적인 성과를 낼 수 있는 대안을 찾고 있다. 결국 대안을 제시해 줄 수 있는 곳을 찾는 것은 당연하다. 영업환경이 바뀐 것이다.

불황기에 접어든 시점에서 기존의 고루한 영업방식은 더 이상 이익을 창출해 내는데 한계점을 보이고 있다. 고객이 원하는 것은 이전과는 확연히 다르다. 모양새만 성과를 내고, 신뢰도가 떨어지는 데이터를 관리했던 '성과관리'에 대해 이제는 많은 기업들이 변형된 대안을 찾거나 아예 버리고 있다. 현재의 비즈니스는 어느 때보다 복잡해지고, 복합적인 상황이 전개되고 있다. 이러한 상황에 관계형 영업은 먹히지 않는다. 고객이 원하는 것이 아니기 때문이다. 단순한 관계영업만으로는 비즈니스를 성사시키거나 비즈니스를 키우는 데 한계가 있다. 이제 관계형 영업은 더 이상 핵심역량이 될 수 없다. 그렇다고 관계가 중요치 않은 것이 아니다. 관계형성은 기본으로 하되, 고객사로 하여금 실제적인 성과를 낼 수 있는 구체적인 대안을 제시할 수 있는 영업역량 개발에 주력해야 한다.
고객관리에 '거방할 클라이언트 전략'을 도입해보자. '거클'을 유지하고 '방클'을 거래화 하고, '할클'의 방문을 통해 사업의 기회를 넓힐 수 있는 전략이다. 자료=글로벌이코노믹이미지 확대보기
고객관리에 '거방할 클라이언트 전략'을 도입해보자. '거클'을 유지하고 '방클'을 거래화 하고, '할클'의 방문을 통해 사업의 기회를 넓힐 수 있는 전략이다. 자료=글로벌이코노믹

고객은 무엇인가 새로운 것을 기대하고, 무언가 새로운 것을 던져주고 갈 것을 기대하고 있다. 영업환경이 갈수록 어려워지고 있다. 그동안은 무엇인가를 팔기 위해서 관계형 영업에 치중했다. 그러나 빠르게 급변하고 있는 환경은 더욱 복잡하고, 더욱 난해한 영업환경을 만들고 있다. 때문에 무엇을 팔 것인지에 집중하기보다, 고객의 상황에 맞추어 어떻게 팔아야 할지를 고민해야 한다. 그 만큼 고객의 상황을 분석하고 이해 해야만 한다.

고객은 답답해 하고 있다. 무언가 새로운 대안을 고민해야 하기 때문이다. 이는 기회가 될 수 있다. 고객에게 새로운 사업 기회를 보여주면서 고객의 생각을 바꾸고, 이 과정에서 고객을 불편하게 하고 긴장을 시킬 수 있다면, 비즈니스의 가능성은 높아진다. 이전처럼 고객이 원하는 것만을 잘 듣고, 잘 이해하고, 그대로 대안을 제시해 주고 마는 것에는 한계가 있다. 이는 다른 경쟁사도 유사하게 제공할 수 있기 때문이다. 따라서 고객이 불편할 정도로 무언가 새로운 대안을 제시하고 고민하도록 만들어야 한다. 그 고민이 받아들여지고 실제적인 적용과 가시적인 성과를 보여준다면, 더 이상 고객은 경쟁사에 대한 관심을 가지지 않을 수 있다.

고객에게 도전할 영업사원을 육성하라


고객에게 무언가 새롭게 고민할 꺼리를 던져 주고 이에 승부를 걸 수 있는 것은 오로지 '탁월한 영업사원'만이 할 수 있다. 조직은 이러한 영업사원이 요구하는 이슈들에 귀를 기울이고 적극적인 지원을 해야만 한다. 이것이 기존고객을 통해 추가적인 사업의 기회를 잡거나, 새로운 고객을 창출해낼 수 있는 확률을 높이기 때문이다.ᅠ

'거방할'에 집중하고 차별화 전략을 수립하라


거방할의 '거'는 거래를 하고 있는 클라이언트이다. 이를 '거클'이라 부른다. 거방할의 '방'은 방문을 지속적으로 하고 있으나, 아직 거래가 일어나지 않은 클라이언트를 말한다. 이를 '방클'이라 부른다. 거방할의 '할'은 방문을 하지 않은 클라이언트 즉, 앞으로 방문할 클라이언트를 말한다. 이를 '할클'이라 부른다. 그냥 고객명단을 말한다.

'거방할 전략'은 '거클'을 유지하고 '방클'을 거래화 하고, '할클'의 방문을 통해 사업의 기회를 마련하는 것이다. 작년 대비 거클의 변화는 있었는지? 핵심 거클의 수준은 어떠한지? 작년대비 방클의 수는 어느 정도 늘어났는지? 방클의 질적 수준은 어떠한지? 작년 대비 여전히 할클로만 머물고 있는 고객사 중 반드시 방문했어야 했던 할클은 어디인지? 이러한 기본적인 데이터 분석만으로도 그 핵심적인 문제점을 찾아 낼 수 있을 뿐만 아니라, 구체적이 대안을 찾아 낼 수 있다.


먼저, 할클은 어떻게 해야 하는가? 조직적 차원에서 할클을 분석하고, 이를 영업사원들에게 제공해야 한다. 영업사원은 제공된 정보를 제가공해서 상담전략을 세워야 한다. 목표는 '대면'이다. 어찌되었든 고객을 만나야 무엇이든 기회를 잡을 수 있다.

다음은 방클이다. 첫 방문을 통해 의미 있는 인상을 남겨야 한다. 고객사에 대해, 담당자에 대해 진정성 있는 관심을 가지고 상담에 임해야 한다. 그래야만이 기본적인 관계형성에 돌입할 수 있다. 방클의 목표는 사업의 기회를 잡는 것이다. 이를 달성하기 위해서는 경쟁사와는 다른 차별점을 가지고 있어야 한다. 고객의 핵심 가치를 파악하고, 고객의 비즈니스에서 핵심이 되는 경제적인 가치를 파악할 수 있어야 한다. 또한 탁월한 영업사원만의 '고유의 관점'을 가지고 상담을 이끌어야 한다. 고객의 고민을 이끌어 내고 이해하는 데 집중하며 대안을 제시할 수 있어야 한다. 아울러 고객이 고민할 수 있는 이슈나 솔루션에 대해 영업사원만의 독자적인 역량이 발휘되어야 한다. 고객이 놓치고 있었던 또 다른 방법을 선택할 수 있도록 유도해야 한다. 이때가 비로소 고객으로 부터 상담의 주도권을 가져올 수 있는 기회다. 즉, 사업의 승기를 잡을 수 있다.

마지막으로 거클은 가장 중요한 고객이다. 지속적 거래 유지는 물론 새로운 비즈니스 창출을 위해 영업사원은 최선을 다해야 한다.ᅠ

조사결과에 의하면 영업 방법론의 차이에 따라 탁월한 영업사원과 평범한 영업사원의 차이가 4배정도 발생할 수 있다고 한다. 왜냐하면 탁월한 영업사원들은 자신들만의 강력한 기술을 개발하여 급변하는 환경에 대처하기 때문이다. 이러한 탁월한 영업사원들이 좀더 사업에 집중하고, 고객에게 몰입할 수 있도록 조직 차원의 지원은 절대적이다. 하지만 아쉽게도 평범한 영업사원들에게 지원하는 수준에 머물기 때문에 주도적으로 사업을 전개하는 데 한계가 있는 것이다.

이전까지 치중했던 '관계형 영업'을 지양하고, '거방할'에 집중하는 탁월한 영업사원 육성에 집중하기 바란다.


김기진 HR칼럼니스트(엑스퍼트컨설팅 소장)