CFPB에 접수된 코인베이스 관련 민원은 지난해 1월부터 8월 293건이었으나 올해 들어 벌써 900건을 넘어섰다. 또한 미국 커뮤니티 사이트인 '레딧(reddit)'에도 신용카드에 엉뚱한 청구가 여러 건 발생하거나 예치금이 감쪽같이 사라져 잔액이 제로가 되었다는 등의 글이 이어지고 있다.
하지만 책임 소재가 어디에 있든, 고객 불만이 제기되면 코인베이스가 앞장서서 해결 방안을 찾아야 한다고 전문가들은 입을 모은다. 근본적인 문제의 출발은 모두 코인베이스에서 시작됐기 때문이다.
코인베이스는 스파크 캐피털과 뉴욕 증권거래소 등이 출자해 평가액이 15억달러(약 1조6100억원)에 달하며 IT를 활용한 '핀테크' 업계에서 가장 이름이 알려진 유니콘 기업 중 한 곳이다.
하지만 지적된 문제점들은 소규모 스타트업 기업들이 흔히 겪고 있는 문제들이다. 즉 코인베이스는 덩치만 컸지 고객의 불만 급증에 대응할 준비를 전혀 갖추고 있지 않았다.
코인베이스는 고객 서비스 책임자로 트위터의 전 간부를 채용하고 올해 상반기에 고객지원 팀 인원을 200명에서 500명으로 늘려 미래에 대비할 것이라고 발표한 바 있다. 그러나 여전히 방안만 내세웠을 뿐 시행은 되지 않고 있으며 이 시간에도 고객들의 불만은 계속 쌓이고 있다.
김길수 기자 gskim@g-enews.com