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美 가상화폐 교환소 코인베이스, 고객 불만 '급증'…지원팀 300명 증원 '언제쯤'?

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美 가상화폐 교환소 코인베이스, 고객 불만 '급증'…지원팀 300명 증원 '언제쯤'?

CFPB에 접수된 코인베이스 관련 민원 올해 900건 넘어

코인베이스는 덩치만 클 뿐 고객의 불만 급증에 대응할 준비가 전혀 갖추어지지 않았다는 지적이 일고 있다. 자료=코인베이스이미지 확대보기
코인베이스는 덩치만 클 뿐 고객의 불만 급증에 대응할 준비가 전혀 갖추어지지 않았다는 지적이 일고 있다. 자료=코인베이스
[글로벌이코노믹 김길수 기자] 미국 가상화폐 교환소 '코인베이스(coinbase)'의 서비스에 고객 불만이 급증하고 있다. 미국 소비자금융보호국(CFPB)의 웹 사이트에 쇄도하는 민원이 지난해부터 폭주하고 있다.

CFPB에 접수된 코인베이스 관련 민원은 지난해 1월부터 8월 293건이었으나 올해 들어 벌써 900건을 넘어섰다. 또한 미국 커뮤니티 사이트인 '레딧(reddit)'에도 신용카드에 엉뚱한 청구가 여러 건 발생하거나 예치금이 감쪽같이 사라져 잔액이 제로가 되었다는 등의 글이 이어지고 있다.
그러나 코인베이스는 이 같은 사태가 카드 결제를 다루는 비자와 월드 페이에 있다며 책임을 회피했다. 실제 결제 절차와 관련한 일부 코드 변경에서 오류가 발생해 '비자카드' 이용자에게 복수의 비용이 청구됐다. 결국 16일 늦게 비자와 월드 페이가 책임을 인정하는 발표문을 내고 고객에게 전액 환불하겠다고 해명하면서 사건은 일단락됐다.

하지만 책임 소재가 어디에 있든, 고객 불만이 제기되면 코인베이스가 앞장서서 해결 방안을 찾아야 한다고 전문가들은 입을 모은다. 근본적인 문제의 출발은 모두 코인베이스에서 시작됐기 때문이다.

코인베이스는 스파크 캐피털과 뉴욕 증권거래소 등이 출자해 평가액이 15억달러(약 1조6100억원)에 달하며 IT를 활용한 '핀테크' 업계에서 가장 이름이 알려진 유니콘 기업 중 한 곳이다.

하지만 지적된 문제점들은 소규모 스타트업 기업들이 흔히 겪고 있는 문제들이다. 즉 코인베이스는 덩치만 컸지 고객의 불만 급증에 대응할 준비를 전혀 갖추고 있지 않았다.

코인베이스는 고객 서비스 책임자로 트위터의 전 간부를 채용하고 올해 상반기에 고객지원 팀 인원을 200명에서 500명으로 늘려 미래에 대비할 것이라고 발표한 바 있다. 그러나 여전히 방안만 내세웠을 뿐 시행은 되지 않고 있으며 이 시간에도 고객들의 불만은 계속 쌓이고 있다.


김길수 기자 gskim@g-enews.com