[코칭칼럼] 천년기업 사업가의 협상 대화 모델

“협상이란 나만 원하는 것을 얻는 것인가?” 완전한 답은 아니다. 협상이란 내가 원하는 걸 얻어야 하지만 상대도 얻는 것이 있어야 한다. 상대가 손해라는 생각이 들게 된 순간 비즈니스는 거기서 끝이다. 협상이란 이해관계자들이 쟁점에 대해 합의점을 찾아가는 과정이다. 협상은 제로섬 게임이 될 수도 있지만, 의사소통을 통하여 가치를 증대시키면 플러스 게임이 될 수도 있다.

협상의 방법에 대해 하바드대 경영학 교수 디팩 맬호트라는 3가지 힘, 즉, 프레이밍(framing)의 힘, 프로세스(process)의 힘, 공감(empathy)의 힘을 주장했다. 이와는 다르게 와튼스쿨의 다이아몬드 교수가 제시한 협상의 핵심 전략 12가지는 ①목표에 집중하라 ②상대의 머릿속 그림을 그려라 ③감정에 신경 써라 ④모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라 ⑤점진적으로 접근하라 ⑥가치가 다른 대상을 교환하라 ⑦상대방이 따르는 표준을 활용하라 ⑧절대 거짓말하지 말라 ⑨의사소통에 만전을 기하라 ⑩숨겨진 걸림돌을 찾아라 ⑪차이를 인정하라 ⑫협상에 필요한 목록을 만들어라 등이다.
이 외에도 협상 관련 주장이 수없이 많은 걸 보면 비즈니스에서 협상은 그만큼 중요하다는 의미다. 이들을 참고하여 협상대화모델 TEADISC(Trust, Empathy, Agenda, Data, Interest, Solution, Closing)를 제시한다.

협상의 첫째 단계는 신뢰(Trust)이다. 신뢰 요소로는 3A3C가 있다. 3A는 능력(Ability), 관심(Attention), 진정성(Authenticity)이며, 3C는 일관성(Consistency), 명확성(Clarity), 약속(Commitment)이다. 신뢰 관계는 평소에 구축해야 한다. 신뢰 요소 중 가장 중요한 하나를 꼽으라면 약속이다. 약속은 신뢰가 행동으로 나타나는 것이기 때문이다.

둘째 단계는 공감(Empathy)이다. 공감은 우호 관계 구축에 꼭 필요하다. 공감은 동조나 인정과는 다르다. 공감한다고 해서 상대 의견에 찬성하라는 뜻은 아니다. 상대 감정에 공명하라는 말이다. 의견이 다른 경우, 상대의 말을 요약 반복해 주거나 상대의 감정을 읽어 주는 것이 공감이다. 매끄러운 협상을 위해, 진행 기본 규칙이나 범위 또는 틀을 협상 초기에 정하면 좋다. 말썽 소지가 있는 협상 대상자가 예상된다면 이를 배제할 수 있는 금지 조항도 이때 정하면 도움이 된다. 감정이 상해 있거나 갈등상황에 놓여 있는 경우라면 이를 먼저 해결해야 한다. 필요한 경우 신뢰를 증진시킬 수 있는 제3자를 개입시키는 방법도 있다.

셋째 단계는 주제(Agenda)를 정하는 단계이다. 협상 주제는 한 가지 주제를 다룰 수도 있지만 여러 개를 동시에 올려놓고 양보할 것과 양보하지 않을 것을 구분하는 것이다. 예상 주제에 대한 목표와 대안 즉 배트나(BATNA : Best Alternative To Negotiated Agreement)는 반드시 미리 준비해야 한다. 공격적으로 임할지 방어적으로 임할지? 협상 수문을 먼저 열 것인지, 닫을 것인지? 단지 시간 벌기 협상인지? 등에 대해 사전에 충분히 시나리오를 생각해 봐야 한다.

넷째 단계는 자료(Data)를 나누는 단계이다. 자료는 사전에 충분히 준비해야 한다. 협상은 데이터 경쟁이라고도 한다. 인수합병 전문가인 로버트 아이엘로(Robert Aiello)가 “협상은 정보의 고지를 선점하는 것”이라고 했듯이, 상대보다 더 많은 정보를 알고 있을 때 그 가치가 빛난다. 데이터는 객관적 데이터 외에 협상 대상자 성향 및 관심 사항, 의사 결정권자 인적사항, 상대 조직의 우호세력, 유리한 협상 장소 등 협상에 필요한 자료가 무엇인지 파악한 후 자료를 수집해야 한다.

다섯째 단계는 나와 상대의 관심(Interest) 사항을 파악하는 것이다. 자신의 주요 관심사이면서 덜 중요하게 여기는 것, 자신은 덜 중요하지만 상대에게 매우 중요한 것, 상대와 내가 처한 국면, 협상 결과가 만들어 낼 영향력, 압박요인, 야심의 크기, 상대가 염려하는 것 등은 무엇인지 알아봐야 한다. 상대의 예상되는 관심 사항을 파악하여 맞는지 확인 질문을 하는 것도 방법이다.
여섯째 단계는 해결방법(Solution)을 찾는 과정이다. 대부분 제로섬 해결방법에 집착하는데 이보다는 다양한 이해관계를 잘 활용하여 상호 이익이 되는 윈윈 협상 요건을 최대한 찾는 노력이 필요하다. 내가 꼭 지켜야 할 가치가 아닌 차순위 가치를 양보할 수 있다면 플러스 협상이 될 수 있다. 현재의 욕구 만족이 어렵다면 미래 욕구를 만족시키는 방법도 있다. 자신에게 유리한 가격을 먼저 상대에게 제안하여 앵커링 효과(Anchoring Tactic)를 활용해도 좋다. 보통 협상은 최초의 제안과 최초의 반대 사이에서 타협이 이뤄진다. 하지만 상대의 의도를 잘 모를 경우는 오히려 손해를 볼 수도 있다.

일곱째 단계는 마무리(Closing)단계이다. 합의서를 작성하면서 미진한 부분이 없는지, 향후 진행은 어떻게 하면 좋을지를 다루는 단계이다. 당신에게 결정 권한이 없는 경우는 의사결정 과정을 미리 알려주는 것이 좋다. 상대의 의사결정 과정이 어떤지도 확인해야 한다. 협상 완료 후에는 복기하면서 성찰 시간을 갖게 되면 협상력도 향상된다.

협상은 비즈니스에서 꼭 필요하다. 영업도 협상 과정이라는 점을 감안할 때 천년기업가라면 반드시 협상에도 관심을 가져야 한다. 그런 의미에서 협상의 세 가지 힘과 협상대화모델 찾잔 받침 TEADISC를 잘 활용해 보면 좋을 것이다.


류호택 (사)한국코칭연구원 원장('상사와 소통은 성공의 열쇠'의 저자)