[기업분석] 홈디포(HomeDepot) 가재 도구 보급창…무제한 반품으로 시장 석권, 종업원 만족도 세계 1위

[글로벌이코노믹 연구소 김대호 소장/ 경제학 박사] 미국 사람들은 집에 무슨 문제만 우선 홈디포부터 찾는다. 문짝이 고장 나거나 바닥에 얼룩이 묻었을 때는 물론이고 집을 통째로 수리할 때도 홈디포로 간다. 정원에 뿌릴 씨앗이 필요할 때도 홈디포에서 해결한다. 홈디포에서 자재를 들여다 웬만한 집을 지을 수도 있다. 미국의 가정생활은 홈디포에서 시작하여 홈디포에서 끝난다고 해도 과언이 아닐 정도다. 그만큼 홈디포는 미국 가정의 구석구석이 깊이 뿌리내리고 있다.

홈디포란 가정이란 뜻의 홈(Home)에 창고나 보급창 또는 기지라는 뜻의 디포(Depot)를 합한 영어 조어다. 가정에 필요한 모든 물자를 비치해놓고 있는 곳이란 의미다. 지금으로부터 37년 전인 1978년 아서 블랭크와 버이 마르쿠스가 공동으로 집 관리 전문기업을 창업하면서 만들어낸 회사의 이름이다. 매장은 한해후인 1979년에 시작했다. 집의 건축이나 수리 개선에 필요한 자재와 물자를 한 곳에 모아놓고 파는 것이 이 회사의 목표다. 정원을 조성하고 가꾸는데 필요한 나무와 꽃, 비료 그리고 심지어 흙까지도 공급해준다. 단순히 물자만 파는 것이 아니라 기술도 가르쳐준다. 원하면 직접 집을 찾아 설치하거나 고쳐주기도 한다.
홈디포는 포춘 글로벌 500 랭킹에서 100를 오르 내린다. 임직원의 수가 35만 명에 달 한다. 미국과 캐나다, 버진 아일랜드, 푸에르토리코 그리고 괌 등에 3000여개 매장을 두고 있다.

홈디포는 모든 일을 스스로 하자는 이른바 ‘DIY’ 운동을 궤도에 올린 1등 공신으로 꼽힌다. DIY는 오늘날 미국의 가장 큰 저력이기도 하다. 모든 구성원들이 주변에 필요한 일을 스스로 해결할 수 있도록 물자를 제공하고 기술까지 전수함으로써 미국의 사회적 생산성을 극대화시키는 데 앞장섰다는 평가를 받고 있다.

홈디포가 매장에서 팔고 있는 물품의 수는 4만5000개에 달한다. 또 10만개는 주문만 하면 배달할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 가장 많은 것은 부엌용품이다. 그 다음은 실내정원 가꾸기 용품이다. 세 번째는 페인트다. 그밖에도 옥외정원, 건축자재, 목재, 마루, 하수구, 전기.장비, 하드웨어, 목공, 욕실, 장식 조명 등을 다양하게 갖추고 있다.


홈디포에는 두 가지의 ‘없다 정신’이 있다. 홈디포에 가면 없는 것이 없다는 것이 첫 번째다. 두 번째는 홈디포에 없는 것은 전 세계 어디에도 없다는 것이다. 그만큼 완벽하게 준비해 놓고 있다는 뜻이다.

1981년에 나스닥에 상장했다. 1984년에는 뉴욕증권거래소에서 기업공개(IPO)를 했다. 창업한 지 20년 만에 시가총액을 2만9000배로 늘리는 대기록을 세웠다. DIY 운동을 비즈니스와 연결시키면서 스스로 시장을 창출해 낸 결과다.

미국사람들이 처음부터 DIY에 빠졌던 것은 아니다. 물자부족을 극복하자는 정신으로 DIY운동을 시작하기는 했으나 스스로 모든 일을 하기위해서는 상당한 기술과 지식이 필요하다. 홈디포는 DIY에 필요한 모든 정보와 그리고 기술을 소비자들에게 전수했다. 가르쳐가면서 시장을 만들고 또 이를 통해 돈도 번 것이다.
홈디포는 건설이나 하수 또는 배관, 목재, 배수 등에 상당한 식견이 있는 사람만을 직원으로 선발했다. 사실상의 DIY 선생 또는 전도사들을 직원으로 뽑은 셈이다. 그런 다음 최고의 대우를 했다.

지금도 홈디포는 미국기업 가운데 종업원 만족도가 가장 높다. 일반적으로 미국이나 유럽 기업들은 종업원을 'Employee'라고 부른다. 고용되어 있다는 의미다. 홈디포에서는 종업원을 ‘Associate’로 바꾸어 호칭한다. 동료 또는 동업자라는 뜻이다.

미국 기업 중에서 Employee를 Associate로 바꾸어 부른 것은 홈디포가 처음이다. 그만큼 종업원을 존중하고 있는 것이다. 홈디포는 또 모든 직원들에게 스톡옵션을 부여하고 있다. 주가가 오르면 그 혜택이 종업원들에게 돌아가는 것이다.


종업원 우대는 소비자에 대한 친절로 나타난다. 소비자가 매장에서 자신이 찾는 물건의 위치를 물어보면 종업원은 직접 그 물건이 있는 곳까지 가서 꺼내준다. 뿐만 아니라 사용방법까지 지도 한다. 이것이 홈디포의 정신이다.

홈디포는 또 유통업체 역사상 처음으로 무조건 반품제도를 도입했다. 영수증만 있으면 6개월 한도 내에서는 사용여부를 따지지 않고 현찰로 내준다.

이 무한 반품제도는 DIY에 다소 서툰 소비자들도 부담없이 물건을 사갈 수 있도록 하는 자신감을 불러 넣었다. 지금도 홈디포에는 반품코너가 매장의 전면에 배치되어 있으며 이유를 묻지 않고 돈으로 내 준다. 기술 서비스도 사세를 확장하는 데에 한몫 했다. 홈디포에서 파는 제품의 사용법을 책은 물론 온라인 동영상으로도 제공한다.

홈디포의 다음 타깃은 세계시장이다. 전 세계를 상대로 DIY 문화를 확산시켜 보겠다는 것이다. 한국시장 진출도 멀지 않았다. DIY의 세계화가 성공할 수 있을지 홈디포의 세계 공략전략이 주목된다.


김대호 소장/ 경제학 박사 tiger8280@g-enews.com