7일 금융권에 따르면 KB국민·신한·우리·KEB하나·NH농협·기업은행 등 국내 주요 은행들은 챗봇을 도입했거나 도입 예정이다.
이러한 챗봇 출시 경쟁은 저축은행까지 확산됐다. 웰컴저축은행은 지난 4월부터 인공지능 기반 챗봇 ‘웰컴봇’을 선보였다. JT친애저축은행도 시나리오별 상담이 가능한 챗봇을 오픈했다.
챗봇의 사전적 의미는 AI를 활용한 대화형 로봇이다. 24시간 고객 응대가 가능하고, 민원이나 상담에서 활용도가 높다.
그러나 과한 기대는 금물이란 지적이다. 현재 은행들이 출시한 챗봇 서비스는 답변율이 떨어지고 응답수준도 높지 않다는 평가가 많다. 딥러닝(심층학습) 기술로 점차 수준이 높아지고는 있지만 사람이 하는 상담 업무를 대신하는 등 고객의 민원창구 역할을 하기엔 역부족이란 것이다.
이경전 후마니타스 빅데이터 연구센터장은 “아직 전 세계적으로 챗봇이 인력을 대체했다는 사례도, 관련 논문도 없다”며 “챗봇이 콜센터에서 하는 상담업무를 줄이는 데 도움은 될 수 있지만 인력까지 대체하기는 어려울 것”이라고 말했다.
챗봇을 사람과 대화하는 로봇으로 보기엔 무리가 있다는 것. 챗봇은 어디까지나 빈도수가 높고 구조화된 금융업무를 자동화는 것에 활용돼야 한다는 것이 이 센터장의 설명이다.
석지헌 기자 cake@g-enews.com