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[글로벌-Biz 24] EE·보다폰·O2 등 英이통 빅3, 고객만족도 '최악'

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[글로벌-Biz 24] EE·보다폰·O2 등 英이통 빅3, 고객만족도 '최악'

영국 미러, 지난 2월 고객 6000여명 대상 조사…중소업체 기프개프 만족도는 최고

사진 위쪽 왼쪽부터 시계방향으로 양국 이동통신업체 '빅4' O2, EE, 쓰리, 보다폰. 이미지 확대보기
사진 위쪽 왼쪽부터 시계방향으로 양국 이동통신업체 '빅4' O2, EE, 쓰리, 보다폰.
EE, 보다폰, O2 등 영국 이동통신사 '빅3'가 고객만족도에서 최악으로 평가받은 것으로 나타났다. 반면 기프개프(giffgaff)는 고객만족도가 높았다.

영국 미러는 23일(현지 시간) 고객 서비스, 돈 가치 및 기술 지원 등 모바일 만족도 설문 조사결과 10명 중 한 명 이상이 영국 이동통신사 빅3에 대해 불만을 표시했다고 보도했다. 이번 조사는 지난 2월에 6135명의 고객을 대상으로 조사한 것이다.
보다폰은 고객 5명 중 한 명 가까이(18%) 고충처리와 질문의 대처방법을 포함한 고객서비스에 불만을 표시했다. 또 13%는 기술지원이 빈약하다고 응답했으며 19%는 금전적 가치가 낮다고 평가했다.

영국 최대 모바일네트워크 EE(Everything Everywhere)도 최악의 공급업체 중 하나로 꼽혔는데 고객 중 13%는 금전적 가치가 낮다고 평가했으며 27%만이 기술지원에 대해 우수하다고 응답했다. O2 고객 10%는 금적적 가치가 별로 없다고 답했다.

빅3는 모든 질문 카테고리에서 평균점수도 얻지 못했는데도 불구하고 4년 연속 빅4 중 최고 점수를 받았다.

하지만 빅3 고객 80%는 자신이 가입한 이통사에 대해 금전적 가치가 좋거나 우수하다고 평가했다.

조사대상 13개 공급업체 중 고객은 주로 소규모 '가상 네트워크'(주요통신사로부터 스펙트럼을 임대하는 업체)를 높이 평가했다. 이들 업체는 시뮬레이션 전용거래(sim-only) 및 특정 계약 거래 모두에서 일반적으로 비용이 저렴하다.

시뮬레이션 전용 거래의 경우 소규모 가상네트워크보다 빅4가 평균 31%(한 달에 3파운드 이상) 비싸다.
아이폰 XS의 월 평균 계약가격에서는 보다폰, O2, EE 등 빅3의 경우가 소규모 가상네트워크보다 18% 또는 10파운드나 높았다.

고객에게 인기있는 공급업자는 기프개프가 선정됐다. 고객의 80%가 시뮬레이션 전용거래 계약에 대해 10파운드 미만을 지불했으며 95%가 금적적 가치가 합치되거나 우수하다고 평가했다.

영국의 모바일 고객은 오는 7월부터 문자 메시지로 공급업체를 전환할 수 있게 되며 공급업체는 전환 날짜 이후에 통지 기간 동안 요금을 부과 할 수 없게 된다.


박경희 글로벌이코노믹 기자 hjcho1017@g-enews.com