성대규 신한생명 사장 등 보험사 CEO, 고객과 소통강화

보험사 최고경영자(CEO)들이 고객과의 소통에 적극적으로 나서고 있다. 영업 현장을 찾아 직접 상담사 체험을 하는가 하면 실시간으로 고객의 목소리를 듣기 위한 대시보드를 집무실에 두기도 했다. 이 같은 보험사 CEO들의 행보는 보험에 대한 부정적인 이미지를 개선하고 신뢰를 제고해 만족도를 높이기 위함으로 풀이된다.

28일 보험업계에 따르면 신한생명은 최근 ‘고객중심경영 시스템’을 구축하고 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’를 설치했다. 대시보드는 성대규 신한생명 사장, 소비자보호 총괄 책임자인 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치했다.
대시보드에는 ▲전사 접수 및 진행상황 ▲고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 보여준다.

신한생명은 또 최고경영자가 주요 거점지역으로 찾아가는 ‘CEO 현장집무실’을 운영 중이다. CEO 현장집무실은 고객의 소리를 가장 빨리 경청하기 위한 고객참여제도로 거점지역을 최고경영자가 직접 방문하고 고객과 설계사들과 소통하는데 중점을 뒀다.

지난 16일 경북 경주에서 열린 첫 번째 ‘CEO 현장집무실’에는 대구권역 고객·설계사·지점장 27명이 현장 패널로 참여했으며, 성 사장을 비롯해 담당 부사장·본부장·CCO(금융소비자보호총괄책임자) 등이 본사 패널로 자리를 함께 했다.

주재중 하나생명 사장은 지난 6월 대전에 위치한 고객케어센터를 찾아 ‘일일 상담사’ 체험을 가졌다.

주 사장은 이날 직원들과 함께 상담사 자리에 앉아 고객의 민원을 직접 듣고 응대하는 시간을 가졌다. 체험이 끝난 이후에는 상담사들과 현장 업무에 대한 애환과 고충을 공유하며 격려하고, 상담사들의 피로를 풀어줄 발마사지기를 선물했다.

주 사장은 “이번 체험을 통해 들은 현장의 목소리를 적극적으로 반영해 더 나은 서비스를 제공함은 물론 고객과 직원 모두 행복한 회사가 되도록 더욱 다양한 방법으로 소통하겠다”고 말했다.
정문국 오렌지라이프 사장은 ‘고객 스마일 프로그램’을 통해 재정 컨설턴트(FC)와 함께 고객과 직접 만나고 있다.

2014년 11월부터 시행된 ‘고객 스마일 프로그램’은 고객이 상품을 가입하면 담당 FC가 3개월 이내에 해당 고객을 다시 방문해 가입 상품에 대해 다시 안내하고 1년, 2년이 되는 시점에 또다시 계약을 점검해주는 서비스다.

이 프로그램을 통해 고객은 ▲인생 주기별 라이프 사이클 체크 ▲기계약 보장내용 리뷰 ▲미청구 보험금 여부 확인 ▲고객 혜택‧서비스 이용(고객센터, 모바일센터 앱 등) 안내 등을 받게 된다.

정 사장은 고객중심경영을 실천하는 의미에서 이관 고객, 가족 고객, 청년 CEO 고객 등 다양한 고객층을 분기별로 방문해왔다.

보험업계 관계자는 “고객이 있어야 회사도 있는 만큼 고객의 현재 생각과 의중, 바라는 점을 빠르게 파악해서 상품이나 서비스에 반영하는 게 중요하다고 생각해 CEO가 직접 고객의 목소리를 듣고 있다”고 말했다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com