상담 유형 분석 결과 ▲해지환급금‧대출관련 문의와 신청이 34%로 가장 많았고 ▲상품 보장내역 문의(14%) ▲보험금 자동이체‧즉시이체 신청(14%) ▲고객정보 변경‧보험료 납입내역 문의(9%) 등의 순으로 나타났다.
콜센터를 통한 문의가 가장 많은 ▲해지환급금 조회 ▲보험계약대출 가능금액 조회‧신청 ▲보험료 자동이체‧즉시이체 신청 ▲고객정보변경은 홈페이지나 모바일 창구를 통해 간단하게 해결할 수 있다. 상품 보장내역 역시 홈페이지를 통해 확인 가능하다.
농협생명 모바일창구 어플리케이션 이용 고객은 대표번호로 전화를 하면 보이는 ARS로 자동 연결된다. 보이는 ARS는 고객이 직접 원하는 서비스를 쉽게 선택할 수 있도록 직관적인 화면을 제공한다.
음성ARS 대비 평균 40% 정도 이용 시간 단축이 가능하며, 상담사를 통한 업무의 대부분을 해결할 수 있다. 통화가 어려운 경우 채팅상담도 가능하다.
홍재은 대표이사는 “고객에게 불편함 없이 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “지난달엔 인공지능 챗봇 서비스인 코리봇을 오픈해 24시간 365일 고객과 끊임없는 소통의 장을 마련했다”고 말했다.
이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com