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신한은행, 콜센터 상담 품질 자동평가 도입...'상담 서비스 향상'

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신한은행, 콜센터 상담 품질 자동평가 도입...'상담 서비스 향상'

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사진=신한은행
신한은행이 콜센터 상담 품질에 공을 들이고 있다.

신한은행은 매일 4만건 이상 발생하는 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.

지난 5월에는 ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 에서 16년 연속으로 우수성을 인정받아 우수 콜센터에 선정됐다. 이번 시스템 구출으로 업계를 선도하는 상담 서비스를 만들어 갈 것으로 보인다

신한은행은 그동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나, 이번에 기존 TA(Text Analytics) 시스템을 고도화해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석해 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축했다. 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있게 됐다는 것이 사 측의 설명이다.

상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화하여 고객 상담 품질 서비스를 향상하고, 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악해 개선할 수 있게 됐다는 설명이다.

신한은행 관계자는 "보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높일 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.


한현주 글로벌이코노믹 기자 han0912@g-enews.com