아시아나, 한국산업 고객만족도평가에서 ‘항공부문’ 1위

아시아나항공이 15일 '2019 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 6년 연속 항공부문 1위를 달성했다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KCSI는 국내 산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족도를 나타내는 종합 지수로 매년 객관적인 평가를 거쳐 고객들이 선호하는 브랜드를 발표해 왔다.
올해 '항공부문'의 고객만족도 조사는 지난 1년간 항공사를 이용한 서울, 수도권, 6대 광역시에 거주하는 18세부터 65세 미만 성인 남녀를 대상으로 평가를 진행했다. 조사기간은 4월 22일부터 8월 23일까지 약 4개월간이며 면접원이 가구를 방문해 일대일 면접조사 방식으로 진행했다.

그 결과 아시아나항공은 우수한 평가를 받아 2014년부터 올해까지 6년 연속 '항공부문 고객만족도 1위'에 선정, 1995년 항공부문 평가를 시작한 이래 총 25회 평가 중 22차례나 1위를 달성했다.

이번 평가에서 아시아나항공은 △ 신규 항공기 도입과 적재적소 배치를 통한 기재 경쟁력 강화 △ 노선 네트워크 확대 등에서 고객들에게 긍정적인 평가를 받았다.

아시아나항공은 올해 차세대 항공기 A350 3대와 A321NEO 1대를 신규 도입해 단거리. 중거리, 장거리 전 영역에 걸쳐 기재 경쟁력을 강화했다.

A350은 이코노미석 일부 좌석 간격을 36인치로 적용한 '이코노미 스마티움'을 도입해 편의성을 높기내 와이파이와 휴대전화 로밍서비스 등 다양한 부가 서비스를 제공해 고객들로부터 좋은 반응을 이끌어내고 있다. A321NEO는 스마트폰, 태블릿 PC 등 개인 모바일 디바이스를 활용해 아시아나항공이 제공하는 각종 최신 영상물을 감상할 수 있는 '기내 무선 엔터테인먼트 시스템' 을 도입해 최신 트렌드를 반영했다.

이런 차세대 항공기의 적재적소 배치를 통해 주요 노선에 대한 고객 만족도를 높였다. A350은 3월에 LA, 샌프란시스코, 시애틀 등 미서부 지역을 시작으로 프랑스 파리, 싱가포르, 베트남 호찌민 등 중장거리 중심의 항공 수요가 풍부한 노선에 신규 배치했으며, A321NEO는 중국 옌타이, 웨이하이, 캄보디아 프놈펜 등 중단거리 노선에 투입해 신규 서비스를 제공했다.
지난 7월에는 네트워크도 강화해 몽골 울란바타르에 주 3회(화, 목, 토) 신규취항하며 동북아 노선망을 넓혔다. 울란바타르는 몽골 수도이자 정치, 경제, 문화 중심지로 항공수요가 풍부한 노선이다. 아시아나항공은 신규 취항을 통해 고객들에게 다양한 스케줄 제공과 더 낮은 항공권 가격을 제공해 고객 편의를 높였다.

또 아시아나항공은 9월 △ 대만 타이중 △ 대만 가오슝 △ 베트남 푸꾸옥을 시작으로, 10월 △ 포르투갈 리스본, 12월 △ 이집트 카이로 △ 호주 멜버른 등 신규 노선 부정기편을 적극 운영한다. 이중 리스본, 카이로, 멜버른은 장거리 단독 노선으로 승객들에게 새로운 경험을 안겨줄 것으로 기대하고 있다.

한편 아시아나항공은 지난 3월, 한국생산성본부가 주관한 국가고객만족도(NCSI)조사에서 '국제항공' 부문은 5년 연속 '국내항공' 부문은 7년 연속 고객만족도 1위를 달성한 바 있다.


남지완 글로벌이코노믹 기자 ainik@g-enews.com