KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사‧평가하는 모델이다.
지난 2017년에는 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높이고자 지속적으로 노력했다.
특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객, 불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고, 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약‧보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 왔다.
이 밖에도 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 Text로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’ 시스템을 운영해 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출, 품질 향상을 추구하고 있다. 추후에는 인공지능(AI)상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입해 고객 편의성을 한층 더 강화한다는 계획이다.
이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com