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[코칭칼럼] 리더에게는 대답 능력이 아니라 질문능력이 필요하다

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[코칭칼럼] 리더에게는 대답 능력이 아니라 질문능력이 필요하다

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류호택 (사)한국코칭연구원 원장
리더에게 필요한 능력은 대답 능력이 아니라 질문능력이다. 특히 구성원들에게 자발적 동기부여를 이끌어 내려는 리더라면 질문능력을 배양해야 한다. 질문으로 이끌어 낸 답은 실행력이 높기 때문이다. 유도 질문이 아니라면 말이다.

로손(Lawson, 1997), 카츠 & 밀러(Katz & Miller, 1996), 레이보우위즈(Leibowiz), 케이 & 패런(Kaye & Farren, 1986) 등 많은 코칭 연구 학자들이 질문의 중요성에 관해 이야기했듯이 코칭에서 질문은 중요하다. 물론 공감이나 경청으로 상대의 마음을 먼저 열게 해야 한다. 유능한 리더는 관찰을 통해 공감할 만한 일들을 질문해서 상대의 마음을 열게 하기도 한다.

그런데 질문이 쉬운 것은 아니다. 그래서 코치가 고객을 만날 때 가장 많이 고민하는 것은 ‘질문’이다. 마찬가지로 리더가 구성원들을 만날 때 가장 먼저 준비해야 할 것도 ‘질문’이다.

요즘 젊은 세대는 종족이 다른 것 같다고 말하기도 한다. 도대체 알 수 없다는 것이다. 하지만 이들이 고객이 되고 구성원이기 때문에 이들을 알아야 한다. 이들을 알기 위해 가장 손쉬운 방법은 질문하는 것이다. 앞으로 모든 리더는 질문하는 코치형 리더가 되지 않으면 생존이 어려울 것이다.

질문은 논리적으로 간결해야 한다. 질문 내용이 어려우면 예를 들어 질문하라. “건강을 위해 무엇을 하세요?” 보다는 “참, 건강해 보이시네요. 건강을 위해 저는 요즘 헬스를 하는데 어떻게 그렇게 건강을 잘 유지하시나요?”라고 질문하는 것이 좋다. 질문할 때는 구체적이어야 한다. “회사 발전을 위해 무엇을 어떻게 하면 좋을까요?”처럼 질문이 너무 크면 대답하기 어렵다. 이럴 때는 “소통하는 기업문화를 만들려면 어떻게 하면 좋을까요?”라고 질문하는 것이 더 좋다.

질문할 때는 상대의 처지에서 생각하고 상대의 비언어적인 것에도 관심을 가져야 한다. 소통에서 말의 내용이 차지하는 비중은 7%라고 메라비언이 주장했듯이 비언어적인 요소인 몸동작, 손짓, 표정 등도 중요하기 때문이다. 상대가 말할 때는 몰입해야 한다. 처음에는 상대의 패션이나 소품에 대한 긍정적 의미의 질문으로 시작해서 공감하면 좋다, 상대의 직업이나 관심사를 질문하는 것도 좋고 논리보다는 감성적인 질문을 하는 것도 좋다. 상대가 “예”라고 말할 수 있는 질문으로 시작해서 상대가 자신도 모르게 마음을 열게 하는 것도 좋다.

개방형 질문이 좋긴 하지만 시간이 없을 때나 결정이 필요할 때는 선택형 질문이 좋다. 선택형 질문이란 “월요일 오후 2시나, 화요일 오후 3시가 한번 찾아 뵙고 싶은데 시간 되시나요?”처럼 하는 것이다. 영업 전문가는 특히 선택형 질문을 많이 한다. 선택형 질문에는 어떤 전제가 이미 승낙된 것으로 가정한 경우도 있다. 미팅이 정해져 있지 않았는데도 그것은 건너뛰고 시간을 언제 정하면 좋을지 질문하는 것이다. 이렇게 질문하면 미팅 일정을 잡기가 훨씬 수월해진다.

상대와 가까워지기 위해서는 먼저 자기 자신의 약점을 드러내면서 질문하는 것이 좋다. 예를 들면 ‘어떻게 서울대에 입학시키셨는지 알려주시겠어요?’라고 질문하는 것보다 “우와! 어떻게 서울대에 입학시키셨어요. 우리 애는 서울에 있는 대학만 가도 좋겠는데 엄두가 나지 않네요! 혹시 방법이 있을까요?”라고 하면 상대는 “물론이죠. 이렇게 하면 가능해요.”라고 기분 좋게 말해줄 확률이 훨씬 더 높아진다.

모르는 상대라면 내 신상부터 먼저 말하고 상대에게 질문하는 것이 좋다. ‘저는 서울 00동에 사는 누군데요 여긴 처음입니다. 댁은 어떠신지요?’처럼 말이다.

피터 드러커는 기업가에게 이런 질문을 던졌다. “①미션은 무엇인가? 왜, 무엇을 위해 존재하는가? ②고객은 누구인가? 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가? ③고객 가치는 무엇인가? 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가? ④결과는 무엇인가? 어떤 결과가 필요하며 그것은 무엇을 의미하는가? ⑤계획은 무엇인가? 앞으로 어떻게 할 것인가?”

리더라면 자신만이 평생 가지고 갈 질문이 있어야 한다. 스티브 잡스는 “이게 최선입니까?”라는 질문을 입에 담고 살았고 베토벤은 “귀가 들리지 않으면 작곡을 할 수 없는 걸까?”라는 질문을 늘 하면서 명곡을 작곡했다.

평생 가지고 갈 질문을 찾기 어렵다면 이런 질문을 해 보라. “내가 죽음을 앞둔 목전에 가족에게 듣고 싶은 말은 무엇일까? 직장에서 듣고 싶은 말은 무엇일까? 사회에서 듣고 싶은 말은 무엇일까?” 이런 질문을 통해 얻은 것들을 이루기 위해 어떤 질문을 하면 좋을까? 라는 질문을 통해 자신만의 평생 가지고 갈 질문을 찾아보라. 그것은 삶의 철학이 되기도 한다.

천년기업가 과정을 운영하는 필자가 늘 하는 질문은 “인간의 근본은 무엇이며 어떻게 동기 부여되는가? 무엇을 어떻게 하면 천년기업을 만들 수 있을까?”이다.


류호택 (사)한국코칭연구원 원장('지속가능한 천년기업의 비밀'의 저자)