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시중은행, 고객 중심 경영 강화한다

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시중은행, 고객 중심 경영 강화한다

핵심성과지표에 고객 수익률 반영
금융당국도 은행에 소비자 보호 강조

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시중은행들이 핵심성가지표(KPI)에 고객 수익률 배점을 높이는 등 고객 중심 경영을 강화하고 있다. 사진=뉴시스
시중은행이 고객 중심 경영을 강화하고 있다.

19일 시중은행에 따르면 은행들이 핵심성과지표(KPI)에 고객 수익률을 반영하는 등 평가 방식을 개선하고 있다.

우리은행은 외형 위주 영업을 탈피하고 고객중심 영업으로 은행 체질을 개선할 방침이다.

손태승 우리은행장은 지난 18일 전국 영업본부장 회의를 열고 “지금 바꾸지 않으면 혁신의 기회는 다시 오지 않을 것”이라는 말로 변화를 강조했다. 혁신방안의 주요 목표는 고객중심으로 KPI제도를 전면개편하는 것이다. 이번 개편은 독일 DLF 사태를 거치면서 일어난 자성의 목소리를 반영해 고객 신뢰를 조기에 회복하고, 기존의 외형 위주 영업에서 탈피해 고객중심, 내실위주 영업으로 은행의 체질을 완전히 탈바꿈하겠다는 의지를 반영한 것이다.
주요 개편 방안은 기존 24개 평가지표를 10개로 대폭 축소해 영업점 부담완화, 고객 수익률과 고객관리 등 고객 지표의 배점을 대폭 확대, 수익성 지표에서 별도로 운영했던 비이자이익 지표 폐지, 단기실적보다는 꾸준한 고객기반 확대 등이다.

하나은행도 프라이빗뱅커(PB)들의 KPI에서 고객수익률 배점을 대폭 상향했다. 점차 일반영업점까지 KPI 배점에 고객수익률을 상향할 계획이며 불완전판매에 대한 KPI도 개선한다. 고객에게 투자 상품을 안내할 때도 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정해 고객의 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오를 지원할 방침이다.

신한은행은 PB의 KPI 평가 방식을 변경했다. 기존에는 상품 판매 수수료 수입이나 자산 규모 등 단기 수익이 중심이었지만 수익률과 같은 고객중심 평가체계로 바꿨다. 고객 수익률 비중이 10%에서 30%로 대폭 확대된 것이다.

진옥동 신한은행장은 평가체계 변경과 관련 지난 7월 하반기 경영전략회의에서 “현장의 영업방향을 정하는 것은 KPI이고 그 핵심은 고객이 돼야 한다”며 “고객 중심의 평가체계를 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.

국민은행도 고객자산 관리 중심으로 상품판매를 강화하고 영업점 평가 체계를 개선하고 있다. 은행의 수익성보다는 고객 수익률과 자산관리가 평가 체계의 중심이 되도록 할 계획이다.

금융당국도 은행들의 신뢰를 회복하기위해 소비자보호 강화를 주문하고 있다. KPI에 고객수익률을 반영하고 PB의 전문성을 강화하도록 지도하는 것 등이다. 시중은행도 대부분 이같은 금융당국의 조치에 거부감이 없는 것으로 알려졌다.


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com