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SK텔레콤, 고객상담 만족도 대폭 높인다

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SK텔레콤, 고객상담 만족도 대폭 높인다

[글로벌이코노믹=노진우기자] SK텔레콤(대표 하성민)이 국내 이통사/제조사 중 처음으로 고객 상담용 스마트폰 가상현실 시스템을 구축해 서울 보라매 고객센터를 비롯한 전국 16개 고객 센터에 10일 동시 적용했다.

‘스마트폰 웹 가상 현실(Smart Device Web Virtual Reality)’이라고 불리는 이 시스템은 상담원이 웹(Web)에 구축된 가상현실 화면을 보면서 고객과 상담함으로써 마치 고객 휴대폰을 직접 만지며 통화하는 듯한 효과를 기대할 수 있다.

▲ SK텔레콤, 스마트폰 가상현실 시스템 구축으로 고객상담 만족도 대폭 높인다또 고객들은 휴대폰 관련 상담이 더욱 빠르고 편리해져 기존보다 한 단계 높은 수준의 단말 상담 서비스를 체험하게 될 것이라고 회사측은 설명했다. 이 시스템은 단말기와 관련해 더 나은 상담 서비스를 제공하기 위한 고객센터 상담원들의 전적인 요청으로 이루어졌다는 후문이다.

SK텔레콤은 스마트폰 웹 가상 현실 시스템 도입으로 ▲소프트웨어(OS) 업데이트 ▲데이터 설정/해제 ▲이메일 설정 ▲MMS 환경 설정 ▲스팸 필터링 ▲와이파이 설정 방법 등의 사항을 고객에게 더 쉽고 빠르게 설명할 수 있게 됐다고 밝혔다.

회사측은 최근 스마트폰 가입자가 3000만명을 넘어서며 기본 설정법 등 초기 사용상의 어려움을 느끼는 고객이 증가해 자사 고객센터에 접수되는 휴대폰 관련 문의가 전체 문의 건수의 약 12%에 이르지만, 상담원이 실제 휴대폰이 없는 상태에서 사용 설명서로만으로는 전화 상담이 어려웠다고 설명했다.

특히 스마트폰 상담이 어려운 이유로 스마트폰마다 사양과 조작방법이 다르고 설명 만으로는 고객이 말하는 화면이 어떤 화면인지 찾기 어려우며 필요한 조치를 위한 설정 경로 등을 쉽게 안내할 수 없기 때문이라고 덧붙였다.

실제 일부 상담원들은 스마트폰 관련 문의와 관련, 일단 고객과 전화통화를 마치고 세부 정보를 확인 한 뒤 다시 전화를 해야 하는 불편을 겪은 경우도 있었다고 그 간의 어려움을 토로했다.

그러나 이번 스마트폰 웹 가상 현실 시스템을 통해 상담원들은 PC를 통해 스마트폰 출시 시점의 외관 및 세부 사양은 물론 기본 탑재된 애플리케이션의 종류 및 기본 메뉴 구조 등을 확인할 수 있다.

또 화면 링크 기능을 이용해 PC 화면의 스마트폰 버튼과 앱 아이콘을 클릭해 실제 스마트폰을 실행했을 때와 동일한 화면을 가상 스마트폰 화면으로 볼 수 있다.

SK텔레콤 조정섭 Smart Device 실장은 “일방적인 고객 응대에서 양방향 소통을 통해 스마트폰 상담 신뢰성이 향상되는 계기가 될 것”이라며 “같은 스마트폰이라도 SK텔레콤 고객은 향후 관리까지 완벽한 서비스를 받을 수 있도록 지속 노력할 것"이라고 말했다.