[특집] 하남시, ‘공감과 응답’으로 다시 쓰는 민원행정

이현재 하남시장은 민원을 단순한 요청으로 보지 않았다. 그는 그것을 시민의 삶과 가장 먼저 맞닿는 ‘공감의 신호’로 받아들이며, 응답의 ‘속도’뿐 아니라 ‘태도’ 또한 행정의 핵심이라 강조했다.

특히 불편을 현장에서 해결하며, 이동이 어려운 시민을 위해 직접 찾아가는 ‘사람 중심 행정’을 실현해 민원행정의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다.

지난 4월 시청 대강당에서는 이례적인 민원 교육이 열렸다. ‘민원인의 마음으로 봅니다!’라는 제목으로 열린 이 교육은 드라마콘서트 형식으로, 실제 민원 상황을 재현해 공직자들이 공감 능력을 체험하도록 구성됐다.

주차 단속 항의, 반복 전화, 서류 이해의 어려움 등 다섯 가지 에피소드 속에서 공직자들은 ‘설명력도 친절역량’이라는 메시지를 몸소 체감했으며, ‘할아버지와 콜센터’ 사례는 노년층 민원인의 시각에서 행정을 돌아보게 했다.
또한 시는 ‘핑퐁 행정’ 해소를 위해 민원 코디네이터 제도와 팀장 책임상담제를 운영하고 있다. 민원실에 상주하는 경력직 코디네이터가 민원 내용을 1차로 파악하고, 필요 시 퇴직 공무원 출신 상담관과 연결한다. 이후에도 해결이 어려울 경우 해당 부서 팀장이 민원실로 직접 내려와 상담한다. 현재까지 이 제도를 통해 26건의 복합민원이 실질적으로 해결됐다.

이와 함께 ‘민원처리 추진단’을 운영해, 주관 부서가 불분명한 민원을 신속하게 조정하고 있다. 자치행정팀장 등 26명의 실무팀장으로 구성된 이 협의체는 지금까지 19건의 복합민원을 조정했다.

아울러 14개 동 행정복지센터에 화상민원 상담 시스템을 전면 도입해, 시민은 동 센터만 방문해도 시청 담당자와 실시간으로 연결돼 상담받을 수 있고, 다수의 부서가 동시에 접속해 신속하고 종합적인 응답도 가능하다.

지난 7월 위례동 사례에서는 공원, 교통 등 5건의 생활민원에 대해 4개 팀이 동시에 접속해 현장에서 해결 방향을 안내했다. 시는 하반기부터 △사전예약제 △대기시간 단축 △안내 강화 등을 추진해 접근성과 체감도를 높일 계획이다.

올해 3월에는 경찰서·소방서·교육지원청과 협약을 체결하고 전용 핫라인과 공동대응 체계를 마련해 복합민원에 대한 유기적인 대응에 나섰다.

이러한 협업 체계는 화상민원과 결합돼 시너지를 내고 있다. 이달 15일 덕풍3동에서는 주취자·청소년 비행·야간소음 등 복합민원 발생 시, 경찰·시청·자율방범대가 실시간 화상회의로 대응방안을 마련했다. 추가 CCTV 설치, 순찰 강화 등 구체적인 조치는 즉시 민원인에게 안내됐고, 시민은 현장을 찾지 않고도 실질적인 응답을 받을 수 있었다.

이러한 노력에 지난해 12월 행정안전부로부터 ‘국민행복민원실’ 인증을 획득했다. 동선 재배치, 취약계층 전용 창구, 태블릿 민원편람, 작은도서관 설치 등 시민 중심 공간으로 민원실을 재설계해 ‘머무르고 싶은 민원실’로 평가받았다.

또 행정안전부와 국민권익위가 공동 평가한 ‘2024 민원서비스 종합평가’에서 전국 226개 기초지자체 중 1위를 차지하며 전국 최초로 지난해에 이어 2년 연속 대통령 표창을 받았다. 특히 ‘시민 체감도’ 부문에서 평균보다 8.21점 높은 성과를 기록했다. 이는 코디네이터 제도, 팀장 책임상담제, 화상민원 시스템 등 다층적 구조가 ‘문제를 줄이는 행정’으로 실현된 결과로 주목받고 있다.

이현재 시장은 “민원은 행정의 출발점이자, 시민과 신뢰를 쌓아가는 첫걸음”이라며 “공직자의 말 한마디가 위로가 되고, 응답의 태도가 신뢰가 되는 도시. 하남시는 그런 행정을 시민과 함께 만들어가겠다”고 밝혔다.


이지은 문재희 글로벌이코노믹 기자 mjh6907@naver.com