금융권, '감정노동' 고객응대직원 보호… "그들도 누군가의 가족"

[글로벌이코노믹 석지헌 기자] # 민원인 A씨는 모 증권의 ELS 상품관련 민원처리 결과에 불만을 품고 본점을 방문해 영업직원 K대리와의 3자 대면을 요청했다. 대면 진행 과정에서 A씨는 지속적인 욕설과 함께 음료수와 의자를 던지고 볼펜을 들고 찍을 듯이 위협하는 등 영업직원을 위협해 증권사 안전요원이 이를 제지했다. 이후에도 지점을 방문해 영업직원에게 팜플렛과 명함을 던지고 출동한 경찰에게도 욕설을 하는 등 행패를 부려 현행범으로 연행됐다.

#모 보험 고객 B씨는 약 6년여 동안 소액보험금 청구를 위해 150회 이상 전화통화를 하는 과정에서 70명 이상의 직원에게 지속적인 폭언과 함께 금품을 요구했다 해당 보험사는 B씨를 업무방해 혐의로 고소했다.
무분별한 일부 고객들의 폭언과 성희롱 폭행 발언 등에 노출돼 있던 고객응대직원 보호에 금융권이 나선다.

은행연합회를 포함한 6개 금융업권별 협회는 30일 고객응대직원의 인권 보호를 위해 '고객응대직원 보호 포스터'를 제작했다고 밝혔다.

이번 포스터는 영업점 창구, 콜센터 등 감정노동 환경에 노출돼 있는 고객응대직원을 보호하기 위한 금융권 공동 노력의 일환으로 고객응대직원도 누군가의 가족 중 한사람이라는 메시지를 담았다.

금융권 관계자는 "고객응대직원 보호 제도를 적극 마련하고 고객응대직원을 인격적으로 대하지 않는 소비자에 대해서는 적법하게 대처할 것"이라고 밝혔다.

포스터는 8월말부터 금융회사 영업점, 홈페이지 등에 게시된다.


석지헌 기자 cake@g-enews.com