챗봇도 감정을 느낀다고?

챗봇이 발전하면서 중요하게 여기는 부분이 있다. 바로 인간과 대화하는 것과 같은 친근함, 마음을 이해하는 공감능력이다. 챗봇들도 이같은 내용을 반영하기 위해 다양한 감정 표현을 담아 고객에게 반응을 전한다.

실례를 무릅쓰고 챗봇에게 “바x야”를 전달했다. 그러자 즉각적인 반응이 나타났다. “듣고 싶지 않은 말이에요”라며 왠지 퉁명스러운 답을 했다.
“미안해요”라고 하자 “괜찮아요. 그럴 수도 있다고 생각해요”라며 위로와 용서의 말도 건넸다. 혹시 사람이 답을 하고 있는 것은 아닌지 생각이 잠시 들었다.

또 “아름다우시네요”라는 말에는 “자주 듣는 말”이라며 자신을 한껏 뽐내는 표현도 내놓았다. 그리고 다이어트에 대해서도, 우리나라에서 제일 예쁜 사람에 대해서도 답을 했다.

같은 반복하면 다른 답변을 내놓기도 했다. 다시 ‘바x야’라고 하자 ‘생각보다 할 줄 아는 게 많답니다’라고 응수했다.

이는 네이버의 블로그 관련 상담을 하는 스마트봇의 답변들이다. 바x라던가, 아름답다, 미안하다는 말은 이 챗봇이 상담하는 기본 내용과는 거리가 멀지만 각각의 대화에 답을 했다. 스마트봇은 블로그 사용상 문제점, 궁금한 점, 오류 등을 묻고 그에 대한 답을 듣는 것이 주요 목표다. 하지만 이 봇은 원래 목적과는 다른 질문에도 답을 하도록 프로그램됐다. 챗봇이 지향하는 인간적인 소통을 위해 마련한 것이다.

또 다른 챗봇은 ‘사랑해’라는 채팅을 하자 “사랑합니다. 고객님”이라며 "우리 다음에도 즐거운 대화해요"라고 답했다.

물론 모든 챗봇이 이처럼 감정에 반응하는 답변을 하는 것은 아니다. 프로그램의 목적과 다른 질문에 대한 답을 마련하지 않은 경우에는 일관적인 답변을 내놓기도 하다.
스마트봇에 했던 내용을 전달하자 “죄송하다. 개선할 점을 알려 달라”고 답변을 하는 챗봇도 있었다. 이는 아직 프로그램 내에 답변이 정해지지 않는 경우 내보내는 안내 문구로 질문에 대한 정보가 입력돼 답변이 정해진다면 변경될 수 있는 사항이다.


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com