숙박업계, 서비스 강화로 ‘고객몰이’에 총력

숙박업계가 서비스를 강화하면서 ‘고객몰이’에 집중하고 있다.

3일 관련 업계에 따르면 최근 국내 주요 리조트와 특급호텔들은 멤버십 혜택을 확대하거나 홈페이지 개편 등으로 고객 편의성을 높이고 있다. 이는 OTA(온라인 여행사)를 중심으로 재편되는 시장 환경에 대응하고 ‘코로나19’로 여행업계 전반에 어려움이 커짐에 따른 행보다.
여기에 숙박업계의 이런 정책은 밀레니얼 세대가 주요 소비층으로 등장하면서 이들을 충성고객으로 만들기 위한 전략이기도 하다. PC와 모바일에 익숙한 밀레니얼 세대의 경우 경험과 가치를 소비의 중요 판단요소로 간주, 만족감이 크면 재소비하는 경향을 보이기 때문이다.

이에 숙박업계가 발 빠른 움직임을 보이고 있다. 먼저 한화호텔앤드리조트가 운영하는 한화리조트는 온라인 회원이 특별한 혜택을 누릴 수 있는 ‘H-LIVE’를 선보였다. 이는 리조트와 골프의 온라인 회원 통합 멤버스 서비스로 LIVE 포인트 적립과 사용 등 다양한 혜택을 제공한다.

롯데호텔과 호텔신라도 마찬가지다. 롯데호텔은 지난해 ‘롯데호텔 리워즈’로 멤버십 프로그램을 리뉴얼한 후 홈페이지를 새롭게 단장했다. 호텔신라도 공식 홈페이지와 모바일 앱을 이용하는 회원들에게 더 많은 혜택을 선사하기 위해 앱을 개선하는 등 다양한 서비스를 추가하고 있다.

스위스 그랜드 호텔은 그랜드 힐튼 서울에서 간판을 바꾼 후 피트니스 회원권과 멤버십 ‘그랑블루 다이닝’ 혜택이 결합된 신규 멤버십 ‘그랑블루 플래티늄’을 출시했다. 회원권 유무와 관계없이 피트니스 연간 이용할 수 있고 프리미엄 다이닝을 비롯해 골프장, 수영장, 가족 연회 등 다양한 혜택이 주어지는 것이 특징이다.

글로벌 호텔그룹 하얏트 호텔 코퍼레이션은 최근 회원 로열티 프로그램 ‘하얏트 월드’의 등급과 혜택 유효 기간을 연장하기로 했다. 코로나19가 전 세계로 확산됨에 따라 마련된 조치로 하얏트는 2021년 2월 28일 이내 회원 등급 만료 예정인 아시아태평양 거주 하얏트 월드 엘리트 회원의 등급 유효기간을 2022년 2월 28일까지로 1년 연장한다.

한 업계 관계자는 “시장 내 경쟁이 치열해지는 가운데 코로나19로 숙박업계에도 위기가 찾아왔다. 이에 수익성 개선과 충성고객 확보 등을 위해 멤버십 확대 등 적극적인 대안을 시행하고 있다”고 말했다.

황재용 글로벌이코노믹 기자 hsoul38@g-enews.com