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농협은행, AI기반 상담사 스케줄 관리 장치와 방법 BM특허 획득

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농협은행, AI기반 상담사 스케줄 관리 장치와 방법 BM특허 획득

NH농협은행은 지난해 7월 인공지능(AI) 기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고 올해 4월에 BM특허 등록을 완료했다. 사진=농협은행이미지 확대보기
NH농협은행은 지난해 7월 인공지능(AI) 기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고 올해 4월에 BM특허 등록을 완료했다. 사진=농협은행
NH농협은행은 지난해 7월 인공지능(AI) 기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고 올해 4월에 BM특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.

BM특허는 정보시스템(컴퓨터, 인터넷, 통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허다.
'상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한 후 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템이다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.

농협은행은 이번 BM특허 외에도 ▲상담품질 전수평가 장치(등록) ▲콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) ▲AI상담이슈분석(출원) ▲상담지원장치와 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다. 고객행복센터의 '콜센터AI시스템'을 AI기반의 딥러닝 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

농협은행 고객행복센터는 지난 2019년 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 ▲상담 서비스 프로세스 개선 ▲고객만족도 향상 성과 등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 '제45회 국가품질경영대회'에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상했다. 아울러 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 10년 연속 우수콜센터로 선정된 바 있다.

농협은행 허옥남 고객행복센터장은 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용해 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.


장원주 글로벌이코노믹 기자 strum@g-enews.com