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카드사, 비대면 문화 확산에 고객패널 온라인이 대세

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카드사, 비대면 문화 확산에 고객패널 온라인이 대세

롯데카드가 '비대면 온라인 고객패널 간담회'를 하고 있다. 사진=롯데카드이미지 확대보기
롯데카드가 '비대면 온라인 고객패널 간담회'를 하고 있다. 사진=롯데카드
신용카드사들이 코로나19로 비대면(언택트) 문화가 확산된 상황에서 고객과의 소통을 강화하기 위해 온라인을 통해 고객패널을 운영하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

1일 업계에 따르면 신한카드는 지난달 30일 서울 을지로 신한카드 본사에서 금융위원회·금융감독원 연합과 함께 신한카드 고객패널 온라인 간담회를 개최했다.
이번에 열린 고객패널 간담회는 온라인 화상 회의와 오프라인 FGI(심층 집단 인터뷰)를 혼합한 방식으로 이뤄졌다.

신한카드 고객패널뿐만 아니라 금융위·금감원 관계자, 신한카드 임직원 패널이 모두 참석해 평소 금융거래를 하면서 느낀 고객 불편사항과 금융제도 개선에 대한 현장의 목소리를 공유하는 시간을 가졌다.

특히 언택트 환경에서 더욱 증가하는 ‘전자금융사기’로부터 소비자를 보호하고, 장애인·고령층 등 ‘금융취약계층’의 접근성과 편의성을 강화한 ‘디지털 금융친화환경’을 조성하기 위한 방안을 집중적으로 논의했다.

올해는 코로나19 확산으로 인한 언택트 환경에서 최적의 고객 소통을 위해 기존 소비자자문단 외 2020명 규모의 ‘온라인 고객패널’을 신설해 온라인 설문조사와 고객패널 간담회를 추진하는 등 온라인을 통한 고객 의견 청취를 대폭 강화했다.

롯데카드도 최근 ‘비대면 온라인 고객패널 간담회’를 개최했다. 롯데카드는 고객 중심경영 실천을 위해 고객이 직접 상품, 서비스 등을 체험한 후 개선사항을 제안해 실제 업무에 적용하는 ‘고객패널 제도’를 운영하고 있다. 올해는 코로나19 여파로 PC∙모바일을 통한 화상회의 방식으로 고객패널 간담회를 열었다.

이번 간담회에 참여한 고객패널은 7기로 다양한 연령과 직업을 가진 롯데카드 회원 12명으로 구성됐으며, 지난 3월 발대식을 시작으로 현재까지 활발하고 다양한 의견을 제안하고 있다.
롯데카드의 고객패널 제도는 상품과 서비스를 고객 중심으로 개선하는데 중요한 역할을 해왔다. 매월 선정된 주제에 따라 금융소비자의 시각에서 롯데카드의 상품과 서비스를 모니터링하고, 이를 바탕으로 정기 간담회와 리서치, 온라인 설문조사를 통해 개선안과 아이디어를 제안한다. 지난해 운영됐던 고객패널 6기는 롯데카드 앱과 TOUCH 서비스 등에 관한 의견을 제시해 서비스에 대한 고객 편의성과 UI/UX 개선에 기여했다.

한편 롯데카드는 금융소비자보호 강화를 위해 지난해 12월 조직개편을 통해 대표이사 직속 소비자보호 담당을 신설하고 금융소비자보호 책임자(CCO)를 선임해 고객 중심경영을 실천하고 있다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com