LG전자 콜센터는 고객 만족을 최우선 가치로 두고 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 음성인식 자동응답서비스(ARS), 보이는 ARS, 인공지능(AI) 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공해 고객이 원하는 방식으로 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.
또 고객은 챗봇을 통해 365일 24시간 어디서나 제품 특정 증상에 대한 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. LG전자는 제품 관련 문의, 증상 원인 등 각종 정보를 수집해왔고 챗봇은 빅데이터 분석을 통해 고객 질문에 답변하고 있다.
LG전자는 콜센터 서비스품질을 높이기 위해 고객의 페인 포인트(Pain Point·불편함을 느끼는 지점)를 관리하는 체계를 강화하고 있다. 고객 불만과 제안 사항을 제품과 서비스에 적극 반영하고 더 나은 고객응대를 위한 개선점을 발굴하는 데 활용하고 있다.
LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높이고 있다. 맞춤형 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료에게 전파한다.
LG전자는 콜센터 직원들의 건강과 안전을 위해 지난 3월 국내 가전업계 콜센터 중에서 처음으로 재택근무를 도입했다. 고객응대 업무에 따른 심리적 어려움을 돌보기 위해 지난 10월부터 전문 심리상담사가 1대1 심리상담, 집단상담 프로그램을 운영하고 있다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 것이라 이번 수상의 의미가 크다”며 “지속적으로 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다.
한현주 글로벌이코노믹 기자 kamsa0912@g-enews.com