AI가 불완전판매 여부 검증...적법 판매 절차도 안내

인공지능(AI)이 시중은행의 불완전판매를 예방할 수 있을지 관심이 높아지고 있다.

31일 시중은행에 따르면 KB국민은행이 선보인 AI금융상담시스템은 소비자보호의무 준수와 불완전판매 검증에 활용된된다.
AI금융상담시스템은 금융투자상품 판매 시 고객에게 정확한 상품 설명과 함께 소비자보호의무에 따른 적법한 판매 절차를 준수하기 위한 AI서비스다. 이번 시스템에서는 텍스트 데이터를 음성 파일로 변환하는 기술(Text to Speech, TTS)과 음성파일을 텍스트 데이터로 변환하는 기술(Speech to Text, 이하 STT)이 활용된다.

TTS는 고객에게 안내할 상품을 음성으로 설명할 때 사용되며 STT는 고객 상담 녹취 정보를 분석해 불완전 판매 여부를 검증할 때 활용된다. 특히 이번에 개발한 음성인식 기술은 영업점에서 수개월 동안 학습을 통해서 90% 이상의 음성 인식이 가능하다.

AI금융상담시스템의 주요 기능으로는 상품설명에 대한 자동 리딩, 투자성향에 적합한 상품 추천 고객 맞춤형 상품설명, 상담 시 금칙어 사용 여부 검증, 설명 내용 자동 녹취 및 저장 기능, 녹취 시간 및 불완전판매 현황 모니터링, 주요 불완전판매 유형 분석 등이 있으며 이를 통해 영업점 직원의 금융투자상품 상담을 지원한다.

이번 시스템은 상품 자동설명 기능 이외에도 시장 전망, 적합상품 안내까지 가능하다. 또한 AI가 상품 신규 상담내용을 실시간으로 분석해 상담 진행 과정에서 불완전판매 여부를 자체 점검할 수 있다는 점이 특징이다. 상담 과정에 오류가 있으면 AI금융상담시스템이 즉시 직원에게 안내해준다. 신규프로세스를 실시간으로 분석해 불완전판매를 차단하는 기능도입으로 소비자보호 활동이 더욱 강화될 것으로 기대된다.

KB국민은행 관계자는 “AI금융상담시스템 도입을 통해 KB국민은행의 금융소비자보호가 한층 강화될 것이다”며 “앞으로도 고객의 관점에서 고품질의 자산관리서비스를 제공할 수 있도록 프로세스를 개선해 나갈 계획이다”고 밝혔다.

하나은행은 AI 로보어드바이저 시스템 하이로보를 금융소비자보호법 시행에 맞춰 기능을 향상시키고 있다. 기능 개선기간 중에는 서비스를 일시 중단한다.
하나은행 관계자는 “관련 규정에 맞춰 시스템을 운영하기 위해 하이로보 개선작업에 들어갔다”며 “시스템이 개선되면 인공지능을 통해 고객들에게 더 적합하고 적절한 상품 추천이 가능해질 전망이며 불완전판매 방지 기능도 더욱 개선될 것”이라고 말했다.


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com