시중은행, 고객상담 기능 강화...AI도입, 운영시간 확대

시중은행들이 고객상담 기능을 강화하고 있다.

3일 시중은행에 따르면 카카오뱅크는 카카카오톡 고객 상담채널을 운영시간을 확대했다. 카카오뱅크는 카카오톡 상담을 기존 오전 9시~오후 10시까지 운영했으나 24시간 365일로 상담시간을 확대한 것이다.
카카오뱅크 상담채널은 전화상담, 챗봇상담, 카톡상담, 일대일상담(이메일)까지 총 네가지다. 카카오뱅크 고객센터 이용자의 53%는 전화가 아닌 카톡, 챗봇, 이메일 채널로 궁금한 점을 해소하고 있다.

이와 함께 전화상담은 고객 데이터분석을 통해 효율적으로 개편했다. 매일 오전 9시에서 오후 10시까지 운영한 전화상담 시간을 평일 오전 8시부터 오후 7시까지로 개편했다. 전화상담이 평일에 집중적으로 몰리는 점에 주목하여 시간대를 조정했다.

카카오뱅크 관계자는 “코로나19 영향으로 비대면 상담채널이 더 중요해졌다”며 “고객이 가장 많이 이용하는 시간대에 전화상담을 집중하고, 나머지는 24시간 이용할 수 있도록 확대해 더 쉽고 편하게 은행을 이용할 수 있도록 고민했다”라고 밝혔다.

우리은행은 인공지능(AI) 상담 통합 플랫폼을 구축하고 있다.

우리은행 AI상담봇 도입과 챗봇 기능 개선을 위한 우선협상대상자 선정을 마치고 인공지능(AI) 상담 통합 플랫폼을 구축하고 있다. AI상담봇은 AI 기술을 활용해 예적금 만기, 대출 연체, 각종 사고신고 등 단순업무에 정확한 답변을 제공하며, 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다. AI상담봇이 단순 상담업무를 처리하게 되면서 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도 향상은 물론, 상담직원이 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성도 높아질 것으로 기대된다.

우리은행 관계자는 “이번 AI 상담 통합 플랫폼 구축 사업을 통해 상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상과 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “고객센터에 ‘AI전담 운영팀’ 신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com