제주항공, 고객 상담 99.7% 처리…AI 기반 소비자 중심 경영 강화

제주항공이 인공지능(AI) 상담 플랫폼과 고객경험 관리 체계를 강화하며 소비자 중심 항공사로 발돋움하고 있다.

제주항공은 3일 올해 1월부터 11월까지 접수된 3301건의 고객 문의 중 3292건을 처리하며 99.7%의 응답률을 기록해 상담 접근성과 처리 효율성을 동시에 높였다고 밝혔다.

제주항공은 단순 상담 대응을 넘어 고객경험을 전사적으로 관리하기 위해 경영진이 직접 참여하는 '고객경험개선회의체'를 매월 운영하고 있다. 이 회의체에서는 VOC 흐름을 주기적으로 분석하고 즉각적인 개선안을 공유해 고객 중심 의사결정 체계를 강화하고 있다.
또한 제주항공은 고객센터가 운영되지 않는 시간대, 그리고 언어 장벽으로 상담이 어려운 외국인 고객을 위해 국적사 최초로 생성형 AI 챗봇 '하이제코(HI JECO)'를 도입했다. 하이제코는 198개국 언어 상담을 지원하며 연중무휴 운영되는 만큼 시차와 운영시간의 제약을 받지 않는다. 특히 AI의 할루시네이션 문제를 최소화하기 위해 내부 검증 자료 기반으로 답변하도록 설계해 정보 신뢰도를 크게 높였다.

AI 상담 활용도는 빠르게 증가하고 있다. 올해 11월까지 전체 상담의 32.8에 해당하는 15만1400여 건이 고객센터 비운영 시간대에 접속하며 상담 공백을 메웠다. 외국어 상담 기능 역시 1월 900여 건에서 11월 9000여 건으로 약 10배 늘어 글로벌 고객 접근성을 크게 개선한 것으로 나타났다.

제주항공은 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 만큼 서비스 전 과정에 CCM 마크를 적용하고 있으며, 홈페이지 내 소비자중심경영 메뉴를 통해 고객 중심 경영체계와 개선 활동을 공개하고 있다.

제주항공은 앞으로도 고객 만족도를 높일 수 있는 실질적 개선 조치를 이어가며 소비자 중심 항공사로서의 경쟁력을 강화해 나간다는 계획이다.


김태우 글로벌이코노믹 기자 ghost427@g-enews.com