건보공단 고객센터, 16년 연속 우수콜센터 선정…취약계층 지원 강화

국민건강보험공단 고객센터가 국내 공공기관 콜센터 중 최고 수준의 상담 품질을 인정받았다. 디지털 상담 체계 확대와 상담 취약계층 지원 강화 등이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

27일 정부 등에 따르면 건보공단 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다.

KSQI는 기업과 공공기관의 고객센터를 대상으로 상담 서비스 품질과 고객 응대 역량 등을 평가하는 지표다. 올해 조사는 국내 50개 산업군, 345개 기관을 대상으로 진행됐다. 평가 항목에는 상담사의 응대 태도와 업무 처리 정확성, 고객 공감 능력, 상담 연결 및 종료 과정 등이 포함된다.

건보공단 고객센터는 상담사의 친절한 응대와 신속·정확한 업무 처리 능력에서 우수한 평가를 받은 것으로 전해졌다. 건강보험과 장기요양보험 관련 민원을 안정적으로 처리하면서 상담 품질 관리 체계를 지속적으로 강화해 온 점도 한 몫했다.
건보공단 고객센터는 연간 약 2000만 건 규모의 상담 업무를 수행하고 있다. 건강보험 자격과 보험료, 장기요양보험, 본인부담 상한제 등 다양한 민원 상담 서비스를 제공하고 있고 국민 생활과 밀접한 사회보장 제도를 안내하는 역할도 맡고 있다.

특히 상담 접근성이 낮은 계층을 위한 지원 서비스도 확대하고 있다. 건보공단은 청각·언어 장애인을 위한 수어 상담 서비스를 운영하고 있고 국내 체류 외국인을 위한 외국어 상담도 지원하고 있다. 이를 통해 정보 접근에 어려움을 겪는 민원인들의 상담 편의성을 높이고 있다는 평가다.

최근에는 단순·반복 문의를 모바일과 온라인 등 디지털 채널로 분산하는 체계를 강화하고 있다. 건보공단은 전화 상담 집중도를 낮춰 대기 시간을 줄이고 상담사는 복합 민원과 전문 상담에 보다 집중할 수 있도록 운영 효율성을 높였다고 설명했다.

원인명 건보공단 징수상임이사는 “국민이 쉽고 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 상담 품질과 접근성을 지속적으로 높여 나가겠다”며 “신속하고 정확한 상담을 통해 국민에게 신뢰받는 고객센터가 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


이진성 글로벌이코노믹 기자 herojin@g-enews.com