국내 서비스 품질 ‘AI 전환’ 타고 순항...표준협회, 2026년 상반기 KS-SQI 발표

국내 산업계의 인공지능(AI) 전환 흐름이 가시화되면서 기업들의 서비스 품질 전반이 한 단계 격상된 것으로 나타났다. 다만 디지털 기술의 급격한 도입 과정에서 통신 및 플랫폼 기반 금융 서비스의 만족도가 둔화하는 등 업종별 양극화 징후도 보여 기술 고도화에 걸맞은 섬세한 고객 경험 관리의 필요성이 제기되고 있다.

한국표준협회가 3일 올해 상반기 총 5만1250명을 대상으로 31개 업종 119개 기업 및 72개 지방자치단체를 조사한 ‘2026년 상반기 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 결과를 발표했다.

조사 결과에 따르면 일반서비스 산업의 평균 점수는 전년 대비 0.9점 상승한 77.3점을 기록했으며, 지자체 행정서비스 역시 0.3점 오른 72.5점으로 집계돼 공공과 민간 영역 모두 품질 수준이 개선된 것으로 확인됐다.
특히 8개 평가 차원 중 ‘전문성’(77.7점)과 ‘적극성’(76.2점)이 각각 1.0점씩 상승하며 2년 연속 성장세를 보였다. 이는 AI 기술을 접목한 맞춤형 서비스 인프라가 시장에 안착하기 시작한 결과로 풀이된다. 기업의 책임 경영을 측정하는 ‘사회적 가치’ 지표 또한 2021년 지수 개편 이후 꾸준한 우상향 곡선을 그려, 소비자들의 기업 CSR 활동에 대한 체감도가 높아진 것으로 분석됐다.

업종별로는 저축은행이 5.9점 급등하며 가장 두드러진 개선세를 나타냈고, 가전제품 A/S(+1.8점)와 대형슈퍼마켓(+1.3점)이 그 뒤를 이었다. 반면 그간 안정적인 흐름을 보이던 이동통신 분야는 2016년 이후 10년 만에 처음으로 0.5점 하락했으며, 인터넷전문은행(-0.1점)도 2년 만에 하락세로 돌아섰다.

이와 함께 TV홈쇼핑, 자동차보험, 새벽배송 등 총 7개 업종에서 선두 기업이 교체됐다. SK텔레콤(27년 연속), 삼성전자서비스(25년 연속), 삼성생명보험(24년 연속) 등은 장기 1위 자리를 굳건히 지켰고, 지자체 중에서는 서울 종로구와 인천 연수구가 강세를 이어간 가운데 부산 남구와 대전 동구가 신규 1위로 진입했다.

문동민 한국표준협회 회장은 "국내 기업들의 서비스 품질 혁신 노력이 지수 향상으로 증명되었다"면서도 "인공지능 전환(AX)이 가속화되는 시대일수록 기술의 정교함 못지않게 이를 운용하는 사람 중심의 서비스 완결성이 핵심 경쟁력이 될 것"이라고 제언했다.

한편 운수, 보건, 플랫폼 서비스 등 58개 업종을 다루는 하반기 조사는 오는 9월까지 진행되며 결과는 11월 초 공개될 예정이다.

전수연 글로벌이코노믹 기자 2040sysm@g-enews.com