"혼동되는 용어 명확하게!"…한화호텔앤드리조트, 고객 중심 언어 개선 프로젝트 진행

한화호텔앤드리조트(대표이사 문석)는 비대면 활동이 강화됨에 따라 내외부 커뮤니케이션이 중요하다고 판단 고객이 혼동되는 용어로 불편을 겪지 않도록 고객 중심 언어 개선 프로젝트를 진행한다고 15일 밝혔다.

이번 프로젝트는 직원과 고객 간 정확한 정보 전달을 바탕으로 해석 차이로 발생하는 문제를 최소화 하고, 임직원이 고객 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위해 마련됐다.
한화호텔앤드리조트는 먼저 CV팀(Customer Value Team, 고객가치팀)을 중심으로 지난 6개월간 수집한 내부 용어를 분석해 '생각이 통하고 마음이 닿는 글쓰기' 가이드북을 출간했다.

가이드북은 ▲정확하게 쓰기 ▲이해하기 쉽게 쓰기 ▲읽기 좋게 쓰기 ▲마음 따뜻하게 쓰기 등 총 4개의 카테고리로 구성됐다. 맞춤법, 외래어 표기법, 바른 존칭 사용, 준말·외래어·한자어 개선, 고객 관점의 표현 등 고객 안내를 위한 글쓰기의 전반적인 내용을 담았다.

여기에 최근 임직원 글쓰기 가이드북을 활용해 임직원을 대상으로 한 언어 개선 캠페인을 시작했다. 캠페인은 고객 전달 메시지뿐만 아니라 대화와 내부 문서의 표현도 개선하고, 고객 관점에서 사고하기 위한 취지로 진행된다.

CV팀은 가이드북을 바탕으로 약 16주에 걸쳐 고객 언어 개선 캠페인을 전개해 임직원 인식을 개선하고 고객 관점의 용어를 사용하는 고객 지향 활동을 펼친다는 계획이다. 임직원의 자발적인 참여를 위해 다양한 이벤트와 교육도 실시할 예정이다.

박혜련 CV팀장은 "임직원이 회사의 언어가 아닌 고객의 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위해 이번 프로젝트를 준비했다. 정확한 용어 선택, 이해하기 쉬운 순화어 사용, 어문 규범 준수 등으로 쉽고 정확한 언어를 사용해 고객 편의를 증진하겠다"고 말했다.


황재용 글로벌이코노믹 기자 hsoul38@g-enews.com