AI 쇼핑 비서 등장…유통가, 고객 충성도 사수 총력전

인공지능(AI) '쇼핑 비서'가 소비자의 구매와 결제 과정을 대행하면서 글로벌 유통업계가 고객과의 직접적인 관계를 유지하기 위해 총력 대응에 나섰다. 글로벌 결제 시장에서 AI 에이전트 결제 주도권을 잡으려는 기술 경쟁이 가열되는 양상이다.

로이터는 13일(현지시각) 결제 기업 아디엔(Adyen)의 발표를 바탕으로 AI 플랫폼에 고객을 빼앗기지 않으려는 유통업체들의 독자 채널 강화 움직임을 보도했다.


AI 기반 쇼핑 비서는 상품 추천부터 상점 선택, 결제까지 스스로 수행한다. 이에 따라 소비자가 직접 온라인 매장을 방문해 로그인하고 결제하는 기존 유통 구조가 크게 바뀌고 있다.

유통업체들은 독자적인 고객 관계가 단절되면 재구매율이 떨어지고 고객 데이터를 잃게 될 것을 두려워한다.
피터 반 더 두스 아디엔 공동 최고경영자(CEO)는 이번 주 만난 가맹점의 사례를 들었다. 해당 가맹점은 전체 거래액의 70%를 자사 공식 웹사이트 같은 직접 채널에서 얻고 있다.

그는 가맹점들이 AI 검색 확산 속에서도 이 매출 비중을 지키기를 강력히 원한다면서 고객 충성도 확보가 과거보다 훨씬 중요해졌다고 설명했다.


에르메스와 휴고보스를 고객사로 둔 아디엔은 가맹점과 AI 에이전트 결제를 지원하는 플랫폼을 출시했다.

가맹점의 고객 유지를 도우려고 고객 충성도 소프트웨어 기업 탈론원과 사용량 기반 청구 서비스 제공업체 오브를 인수했다.
AI 소프트웨어 기업들은 고정 구독료 대신 실제 사용량 기반 요금제를 도입하는 추세다. 유통업체들은 이에 맞서 고객을 유지할 강력한 기술 도구를 요구한다.

반 더 두스 공동 CEO는 AI가 가맹점에 실질적인 영향을 미친다면서, 가맹점의 수요가 오직 거대언어모델(LLM)을 통해서만 발생하는 상황을 막는 동반자 역할을 하겠다고 강조했다.


금융투자업계는 아디엔의 전략을 긍정 평가한다. JP모건 분석가들은 아디엔이 챗GPT 개발사인 오픈AI를 고객사로 확보한 사실을 올해 상반기 주요 성과로 평가했다.

아디엔이 AI 기업 결제 시장에서 영향력을 넓히고 있음을 입증한 결과다.

AI 확산은 결제 인프라 투자 방향도 바꾸고 있다. 아디엔은 부품 가격 상승과 공급망 제약에 대응해 컴퓨팅과 저장 용량 확충 위한 설비 투자를 내년에서 올해로 앞당겼다.

반 더 두스 공동 CEO는 전체 자본지출의 약 3분의 2를 핵심 서비스 구동용 프라이빗 클라우드 구축에 투입한다고 밝혔다.

유통업계의 고객 데이터 주권 확보 요구와 AI 인프라 구축에 따른 비용 부담은 향후 아디엔의 수익성을 가름할 주요 변수로 작동할 전망이다.


심완섭 글로벌이코노믹 기자 ciberwld@g-enews.com