정재헌 CEO “SKT, 3대 고객만족도 1위…단단한 신뢰로 이어갈 것”

SK텔레콤(이하 SKT)이 올해 NCSI·KS-SQI·KCSI 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위를 기록했다. 지난해 고객 신뢰가 흔들린 이후 전국에서 고객 의견을 직접 듣고 통신 품질과 로밍, 멤버십, 요금제 등을 개선한 결과다.

1일 정재헌 SKT 사장은 뉴스룸의 이번 칼럼을 통해 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”며 “이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다”고 밝혔다.

SKT는 올해 고객 신뢰를 다시 확보하기 위해 고객 접점을 확대했다. 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고객을 직접 만나 통신 품질과 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 의견을 들었다.

고객 의견을 실제 서비스 변화로 연결하는 작업도 진행했다. 우선 통신의 기본인 안전과 품질 개선에 집중해 인공지능(AI) 기반 네트워크 보안을 강화하고 스팸·보이스피싱 차단 기능을 확대했다. 정보보호백서를 통해 회사의 정보보호 활동도 공개했다.
또 대규모 인파가 몰리는 지역의 통신 품질 관리에도 AI를 활용했다. 불꽃축제와 벚꽃축제 등에서는 AI로 통신 수요를 예측하고 필요한 지역에 기지국을 배치해 이용자가 몰리는 상황에 대응했다.

로밍 서비스는 같은 요금으로 이용할 수 있는 데이터 제공량을 늘리고, 기본 데이터를 모두 사용한 이후 이용할 수 있는 속도도 이전보다 높였다. T멤버십은 여러 혜택을 한곳에서 쉽게 확인하고 사용할 수 있도록 개편했다.

요금제도 손질했다. 5G와 LTE 구분을 없애고 온라인동영상서비스(OTT)와 AI 서비스 등 구독 혜택의 선택 구조를 단순화했다. 고객이 자신에게 필요한 서비스를 보다 쉽게 선택할 수 있도록 요금제 구조를 바꾼 것이다.

고객 의견을 경영과 상품 기획에 직접 반영하기 위한 체계도 운영하고 있다. 고객자문단과 외부 전문가로 구성한 고객신뢰위원회를 통해 의견을 수렴하고 있으며, 고객자문단은 SKT의 상품과 서비스 기획 과정에도 참여하고 있다.

장기고객을 대상으로 한 프로그램도 이어갔다. 10년 이상 가입자를 대상으로 ‘숲캉스 데이’, ‘테이블 데이’, ‘어드벤처 데이’ 등을 마련해 장기 이용자에게 별도 경험을 제공했다.
SKT는 이번 고객만족도 조사 결과를 일회성 성과가 아닌 추가적인 서비스 개선의 기준으로 삼겠다는 입장이다. 정 사장은 “고객께서 들려주신 목소리가 SKT가 나아갈 방향을 알려줬고, 다시 보내주신 믿음이 변화를 만드는 힘이 됐다”며 “고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다”고 말했다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com