“인공지능(AI) 쇼핑 시대”…롯데·신세계백화점·11번가

[글로벌이코노믹 한지명 기자] #회사원 이모(가명)씨는 백화점 매장에서 마음에 드는 상품을 발견하지 못했다. 어플리케이션(앱)을 열고 “옷을 추천해줘”하고 말하자, 앱은 “요즘 고객님 같은 연령대 분들은 이런 상품이 인기 있어요”, “최근 유명 드라마에서 주인공이 착용하고 나온 스타일이에요”하고 대답한다.

#회사원 김대원(35세)는 아내 이수현(31세)씨와 주말 여행 계획 중, 입을 옷이 마땅치 않아 쇼핑 정보를 얻기 위해 백화점 앱을 실행했다. 김씨의 앱에는 평소 자주 구매하는 아웃도어 행사 내용이, 이씨의 어플에는 여성의류 관련 할인행사가 가장 먼저 보였다.
SF 영화 속 먼 미래의 얘기가 아니다. 인공지능(AI)의 도입으로 변화될 쇼핑 풍경이다. 인공지능과 쇼핑과 결합했다. 유통업계가 정보통신(IT) 기업과 손잡고 온라인 쇼핑몰에서 AI를 활용한 보이스 쇼핑과 검색 기능을 강화하고 있다.


롯데백화점은 4차 산업혁명의 흐름에 맞추어 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 추천 봇 개발을 추진 중이다.

현재 롯데백화점에서 운영 중인 엘롯데 웹과 어플리케이션에 탑재하게 될 ‘추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)’은 마치 백화점 안내사원이나 샵매니저(매장직원)처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장안내 서비스도 제공하게 된다.

인공 지능 인지기술인 ‘추천봇’은 고객 문의에 대해 의도를 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술, 고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술, 그리고 시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석하여 패션상품을 제안하는 추천기술이다.

롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 ‘클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션’을 도입하기로 했으며, 올 1월에는 프로젝트 추진을 위해 정식으로 TF팀을 발족한 바 있다.

◇신세계백화점, 인공지능 쇼핑시대 연다

신세계백화점은 봄 세일이 시작하는 3월 30일부터 다른 관심분야를 가진 고객들의 취향을 1:1로 저격하는 개인화 마케팅 시스템을 선보인다. 인공지능 고객분석 시스템을 가동해 고객 맞춤형 1:1 소통으로 백화점 마케팅 3.0 시대를 여는 것이다.

새롭게 선보이는 개인화 시스템은 고객을 분석하는 인공지능 시스템 ‘S마인드’, 브랜드별 인기상품과 프로모션 등 쇼핑정보를 축적하는 ‘컨텐츠 매니지먼트 시스템’, 그리고 이를 특정 고객에게 해당하는 정보를 선택해 전달하는‘개인화 어플리케이션’으로 구현된다.

신세계는 이번 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 마케팅 적중률을 높이고, 연간 1천억 이상의 매출증대 효과를 기대하고 있다.

박순민 신세계백화점 영업전략담당은 “인공지능 개인화 어플리케이션은 향후 데이터 축적이 늘어남에 따라 더욱 정교 해진다”이라며 “복합화, 대형화되고 있는 유통업계에 개인화 마케팅 시스템을 기반으로 정교한 타깃 마케팅을 통해 업계를 선도해 나갈 것”이라고 말했다.


SK플래닛 11번가가 챗봇(Chatbot, 대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭했다고 29일 밝혔다.

제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털/가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더해 업그레이드 했다.

SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 ‘바로’는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다. 다양한 대화 예시로 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다.

SK플래닛의 이현아 컨버세이셔널 커머스본부장은 “챗봇 바로 서비스 도입으로 기존에 고객들이 직접 상품 검색을 하고, 연관상품을 추천 받던 수준에서 한발 더 나아가 24시간 ‘맞춤 쇼핑’을 할 수 있게 됐다”고 밝혔다.

한지명 기자 yolo@g-enews.com