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[글로벌-Biz 24] 유나이티드 항공, 고객 대응에 일관성 결여로 구설수

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[글로벌-Biz 24] 유나이티드 항공, 고객 대응에 일관성 결여로 구설수

위협 문구 새긴 셔츠 입은 승객은 탑승허용, 문제 제기한 승객은 비행 변경 옵션

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유나이티드 항공이 일관성 없는 고객 대응으로 구설수에 올랐다고 비즈니스 인사이더가 15일(현지시간) 전했다.

위협 문구를 새긴 셔츠를 입은 승객은 탑승을 허용한 반면 위협 행위를 제기한 다소 험악한(?) 인상의 승객은 비행옵션을 변경시켰다. 유나이티드 항공의 탑승에 승객의 외모가 판단 기준이 되고 있다는 주장이 나오면서 논란은 확산되고 있다.

유나이티드 항공의 한 승객은 비행기에 탑승한 승객이 언론인에 대한 린치를 지지하는 T셔츠를 입어 다른 승객에게 위협이 된다며 승무원에 신고했다. 클레임을 제기한 승객은 비행노선을 변경하는 옵션이 주어졌지만, 위협문구를 새긴 T셔츠를 입은 승객은 그대로 탑승이 허용됐다. 클레임을 제기한 승객의 인상이 좀 험상궂었기 때문이다. 이는 미국의 항공사가 드레스 코드와 기내의 위협에 대한 평가가 일관성이 없다는 사실을 극명하게 보여주는 사례라고 전문가들은 평가했다.
지난 11일 유나이티드 항공은 승객이 로스앤젤레스에서 탑승했을 때 문제의 '위협 T셔츠'를 입고 있다는 것을 알았다. 하지만 항공사는 그 승객을 내리게 하지 않았다. 셔츠에는 'Rope. Tree. Journalist. Some assembly required(밧줄 나무, 기자. 모종의 조립이 필요하다)'라고 적혀 있었다.

이를 본 다른 승객이 몸에 위험이 미치는 것이 아닐까 두려워 이름을 밝히지 않은 채 자신의 좌석으로 가면서 객실승무원에게 "살해 협박으로 보인다"고 신고했다. 그런데 유나이티드 항공은 문제의 T셔츠를 보고 '살해 협박'이라고 지적한 승객에게만 비행을 변경하는 옵션을 주었다, 문제의 T셔츠는 월마트에서 지난 2017년까지 판매되었다. 유나이티드 항공에게 이에 대한 견해를 요구했지만 응답하지 않았다.

유나이티드 항공의 계약서에 따르면 '맨발 또는 적절한 복장이 아닌 승객'에 대해서는 항공사는 탑승을 거부할 수 있다는 규정이 있다. 또 보안상의 현안이나 위협 가능성이 있으면 승무원에게 상당한 재량의 여지가 있다. 하지만 규칙의 적용에서 일관성이 결여되어 있고, 최근 다양한 문제까지 일으키고 있다는 게 전문가들의 분석이다.

한편 유나이티드항공은 2017년에도 레깅스를 착용한 젊은 여성 2명의 탑승을 거부한 적이 있다.


김지균 글로벌이코노믹 기자 bienns@g-enews.com