[보험사 페이퍼리스②] “안내 못 받았어요”… 보험계약 ‘오기입·미확인’ 피해 속출

보험업계 디지털 전환으로 페이퍼리스(종이가 없는) 보험 가입이 대폭 증가하면서 부작용이 속출하고 있다. 복잡한 보험계약을 온라인 채널로 가입하면서 ‘오기입·미확인’이 늘어 관련 민원도 급증하고 있다.
특히 고령자들은 화상통화와 전자문서로 계약하면서 내용을 다 확인하지 못했거나 정보를 제대로 기입하지 못해 불이익을 받고 있다.

13일 금융권과 금융감독원에 접수된 디지털 관련 주요 민원 사례를 보면 전자문서화로 인한 오기입·미확인 사례가 다수 발견됐다.

민원인 A씨는 보험료 미납 발생 후 납입최고(독촉)를 등기우편으로 받지 못해 보험료 미납으로 보험이 해지됐다. A씨는 우편으로 납입최고를 받지 못했음으로 보험이 해지된 것은 부당하다고 주장했으나 A씨가 보험을 계약할 때 전자문서 안내 서비스에 동의한 바가 있어 해당 민원은 받아들여지지 않았다.

보험 가입 시 핵심 내용을 미확인해 불이익을 받은 경우도 여럿 발견됐다. 민원인 B씨는 보장 개시일 이후 암 진단을 받아 보험금을 청구했는데 보험사는 보험 계약일로부터 2년 이내에 암 진단이 확정됐다는 이유로 암보험 가입금액의 50%만 지급했다. B씨는 부당하다며 금융당국에 민원을 제기했으나, 보험약관에 ‘계약일로부터 2년 내 지급사유가 발생한 경우 보험금의 50%를 지급한다’고 명시돼 있어 이는 받아들여지지 않았다.

‘일상생활중배상책임보장 특약’에 가입한 C씨는 운영 중인 태권도장에서 수업이 끝난 뒤 한 학생의 골절 사고가 발생했으나 이는 직무와 연관돼 있다고 판단돼 보상을 받지 못했다.

보험사에 자신의 건강상태 및 질병력 판정을 고지하지 않거나 관련 약관을 제대로 확인하지 않아 불이익을 받는 경우도 많다.
계약자가 과거 병력과 치료에 관해 사소한 사항이라도 고지하지 않았던 전적이 있을 경우, 꼬박꼬박 보험료를 냈는데도 막상 보험금을 받을 때 ‘고지의무 위반’으로 계약이 강제 해지될 수 있다. 또 대부분의 실손보험에서는 보험 가입 전 판정된 질병에 관해서는 보험급을 지급하지 않는데 이를 알지 못했다가 관련 질병을 이유로 보험금을 청구했을 때 보험금이 거절된 사항도 다수 발견됐다.

현재는 전자문서 미확인 등의 문제로 민원을 넣으면 소비자가 직접 전자문서에 서명한 만큼 보험사에 유리한 판결이 나올 가능성이 크다. 금감원은 이에 대해 보험계약 시 보장 개시 시점과 전자문서 안내 서비스 동의 등과 관련된 약관을 자세히 따져봐야 한다고 소비자들에게 당부했다.

보험업계 관계자는 “최근 전자문서 관련 민원이 늘어난 것은 온라인 채널을 통한 가입이 많아지다 보니까 물량이 늘어나서 증가하는 것은 있을 수 있다”며 “(최근 보험사들은) 회사마다 다르긴 하지만 무조건 체크하게 하거나 덧글쓰기 등으로 여러 차례 확인하게끔 보완하고 있다”고 밝혔다.


김다정 글로벌이코노믹 기자 2426w@g-enews.com