스타벅스 바리스타들이 털어놓은 '진상 고객' 백태

세계 최대 커피전문점 스타벅스에 규모에 걸맞게 온갖 형태의 진상 고객들이 출몰하고 있는 것으로 나타났다.

이같은 사실은 손님을 상대하는 스타벅스 바리스타들이 경제매체 비즈니스인사이더와 인터뷰를 통해 폭로한 진상 고객 백태를 통해 확인됐다.

진상 고객들의 무리한 요구가 도를 넘었다는 것이 이들의 증언인데 이런 일이 가능한 배경에는 손님의 요구에 따라 맞춤형으로 서비스를 제공하는 스타벅스의 정책이 있다. 정해진 레시피에서 벗어나 손님의 기호에 맞게 서비스 해주는 정책을 일부 손님들이 악용하고 있는 셈.


15일(현지시간) 비즈니스인사이더에 따르면 비즈니스인사이더의 최근 취재에 응한 북미지역의 전현직 스타벅스 바리스타 10여명은 진상 고객의 요구 사항을 ‘도를 넘어선 요구’ ‘터무니 없는 요구’ ‘역겨운 요구’ 등으로 표현했다.
이들이 진상 고객에게 제공하면서 어이 없는 맞춤형 요구를 받은 메뉴로 털어놓은 것은 라떼, 콜드브루(더치커피), 과즙 농축액이 들어가는 리프레셔 등이다. 글로벌 동영상 플랫폼 틱톡에 올라온 신기한 형태의 음료와 똑같이 만들어 달라는 요구를 하는 진상 고객들도 바리스타들의 공분을 샀다.

한 바리스타는 비즈니스인사이더와 인터뷰에서 “통상적인 맞춤형 음료는 만드는게 그렇게 복잡하지 않지만 진상 고객들의 복잡한 주문 사항에 맞춰 제공하다 보면 음료가 나가는 시간이 한참 걸릴뿐 아니라 다른 손님들에게 피해가 간다”고 토로했다. 100% 요구한대로 음료가 나오지 않았다고 화를 내는 진상 손님도 있다고 그는 덧붙였다.


또다른 바리스타는 “매장에서뿐 아니라 모바일 앱으로 주문한 경우에도 복잡한 요구를 쏟아내는 경우가 있어 업무를 처리하는데 어려움이 있다”고 호소했다.

그는 “(진상) 고객들의 까다로운 주문은 한계가 없는 것 같다”면서 “주문서에 적힌 맞춤형 요구 사항이 얼마나 많은지 전부 읽어내리기 어려운 경우도 있을 정도”라고 탄식했다.

일부 바리스타는 엽기적인 수준의 요구를 받은 경험도 털어놨다. 미국 로스앤젤레스 비벌리힐즈 매장에서 근무한 경험 있다는 바리스타는 “아이스라떼를 주문하면서 시럽(설탕물)을 무려 20번 이상 넣어달라는 진상 고객도 있었다”며 문제의 아이스라떼를 찍은 사진을 공개했다.

그는 “어떤 크림 마니아는 서로 다른 종류의 휘핑크림을 용기에 담을 수 없을 정도로 층층이 쌓아달라는 요구를 한 적도 있다”면서 “정말 마시려고 주문한 것인지 다른 목적이 있는 것인지 의문스러웠다”고 말했다.


‘양심불량형’ 진상 고객에 대한 증언도 나왔다.

음료를 시키면서 케이크를 같이 달라고 하거나 브라우니 같은 후식을 끼워달라고 요구하는 손님도 있다는 것. 따로 돈을 내야 하는 메뉴를 끼워달라는 양심이 없는 요구를 하는 경우다.

한 바리스타는 “음료를 시키면서 수비드 방식으로 조리되는 에그바이트(달걀찜의 일종)를 같이 달라고 하는 손님을 보고 입을 다물지 못했다”고 전했다.

그는 “인터넷에서 찾아낸, 누가 봐도 진짜가 아니라 가공된 음료 사진을 보여주면서 그대로 만들어주지 않으면 화를 내는 손님들도 있다”고 밝혔다.


이혜영 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com