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AI 활용한 원격진단 서비스로 고객 편의 강화
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삼성전자서비스는 지난해에도 에어컨 AS 부문에서 원년 1위에 선정됐었다.
앞서 삼성전자서비스는 지난 2월 '한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문 1위, 6월 '국가서비스대상' 가전 AS 대상, 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)', '국가고객만족도(NCSI)', '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 등 가전·휴대전화·컴퓨터 AS 부문에서 1위를 기록했었다.
이번 조사에서는 삼성전자서비스는 서비스 품질과 고객 서비스 신뢰도, 사회적 공헌 등 전반적인 부분에서 업계 최고 점수를 획득했다.
삼성전자서비스는 선제적인 서비스 체계와 인공지능(AI) 기술을 기반으로 고객 편의성을 높이고 있다. 제품별 사용 시기를 고려한 사전점검 캠페인을 적극 실시해 고객의 불편을 예방하는 데 주력하고 있다.
에어컨 사용이 집중되는 여름이 시작되기 전에 에어컨 사전점검 캠페인을 실시했으며, 엔지니어도 50% 이상 확충했다.
AI를 활용한 원격진단 서비스로 고객의 편의를 강화하고 있다. 스마트싱스(SmartThings) 기반의 '가전제품 원격진단(HRM)'을 통해 엔지니어 방문 없이도 제품 상태를 원격으로 진단하고 문제 해결을 지원한다.
실제로 올해 10월까지 에어컨 원격 상담을 진행한 고객 10명 중 6명이 출장서비스 없이 원격으로 문제를 해결했다.
또 신혼부부에게 특화된 '신혼 패스'와 시니어들에게 특화된 '이지케어 패스' 서비스가 추가됐다. 신혼 패스 고객에게는 △전문 엔지니어가 이사 후 가전의 동작 상태를 점검해 주는 '이사 후 종합점검', 맞벌이 부부 등 평일 낮에 시간을 내기 어려운 고객을 위해 야간·공휴일 등 원하는 시간에 전문 세척팀이 방문하는 '시간맞춤 세척' 등을 제공한다. '이지케어 패스' 고객에게는 상담사가 정기적으로 전화해 소모품 교체·제품 사용 방법을 안내하는 '안심케어콜' 서비스를 제공한다.
이지케어 패스 고객 전용 '시니어 맞춤 응대 상담 채널'도 운영해 보다 쉽게 AI 가전을 활용할 수 있도록 돕는다.
김영호 삼성전자서비스 대표이사는 "한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다"라며 "앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
앞서 삼성전자서비스는 지난 8월 집중호우 피해를 입은 경남 거제시 일대에 '수해 복구 특별 서비스팀'을 파견해 제품 점검과 수리를 진행하기도 했다.
박상휘 글로벌이코노믹 기자 shpark03@g-enews.com
