건보공단, AI 상담·업무비서 개선 사업 본격화…상담 정확도 높인다

국민건강보험공단이 인공지능(AI) 상담 서비스의 정확도를 높이고 직원용 업무비서의 기능을 강화한다. AI가 이용자의 질문을 더 정확하게 이해하도록 개선하고, 직원의 문서 작성과 정보 검색도 지원한다.

건보공단은 지난 4월부터 운영 중인 AI 음성상담·챗봇과 직원용 AI 업무비서를 개선하는 ‘2026년 지능형 AX 고도화 사업’ 입찰이 진행 중이라고 4일 밝혔다. 입찰공고상 사업금액은 부가가치세를 포함해 106억9277만원이며, 납품기한은 계약 후 240일이다. 건보공단은 오는 9일 원주 본부에서 사업 참여 희망 기업을 대상으로 제안요청 설명회를 연다.

AI 상담 서비스 도입은 전화로 몰리는 민원을 분담하려는 목적에서 출발했다. 건보공단이 지난 4월 제시한 연간 민원 5400만 건 가운데 전화상담 비중은 66%였다. 이에 300회선 규모의 AI 상담 서비스 ‘나이스-콜’을 도입해 단순·반복 안내를 맡기고, 상담사는 전문적인 상담에 집중하도록 했다.

이번 사업에서는 이용자의 질문 의도를 더 정확하게 파악하는 AI 모델을 음성상담에 도입한다. 기존에 정해진 질문과 답변에 따라 안내하던 상담 기능은 AI 챗봇에 통합한다. AI가 답변에 활용할 상담정보를 확대·정비하고, 상담사도 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 내부시스템을 개선한다.
내부 업무 지원도 강화한다. 직원용 AI 업무비서에는 건보공단 업무기준을 활용한 문서 작성 기능과 부서별 맞춤형 업무지원 기능을 구축한다. 법령·지침·매뉴얼 등 업무자료를 AI가 정확하게 이해하고 활용할 수 있는 형태로 정비하고, 전용 서버와 네트워크 장비를 확충해 서비스의 안정성을 높인다.

건보공단 관계자는 “이번 사업을 통해 국민은 더 빠르고 정확한 상담을 받고, 직원은 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경을 만들 것”이라며 “사업자 선정부터 구축까지 전 과정을 공정하고 투명하게 추진하겠다”고 말했다.


이지안 글로벌이코노믹 기자 naij@g-enews.com