GS샵, 배송 일정 이어 반품 수거일도 고객 손에…홈쇼핑 최초 선택권 확대

GS샵이 상품의 수령부터 반품까지 소비자가 직접 통제할 수 있는 맞춤형(On-Demand) 물류 서비스를 대폭 강화했다. 기업 중심이었던 배송 패러다임을 온전히 ‘고객 최우선’으로 전환하겠다는 취지다.

21일 업계에 따르면 GS샵은 지난 20일부터 고객이 반품하는 날을 직접 지정할 수 있는 ‘수거일 선택’ 서비스를 홈쇼핑 업계 최초로 선보였다.

TV홈쇼핑에서 판매하는 전 상품을 대상으로, 소비자가 반품을 신청할 때 7일 이내에서 회수 날짜를 자유롭게 고를 수 있다.

그동안 GS샵의 익일 반품 수거율은 97% 수준에 달했으나, 외출 등 불가피한 사정으로 회수가 지연되는 3%의 불편함까지 완벽히 해소하겠다는 목적이다. 또한, 이를 통해 헛걸음이나 재방문으로 발생하는 물류 비효율 역시 개선될 것으로 기대하고 있다.
이에 앞서 13일에는 2022년부터 운영하던 ‘도착일 선택’ 서비스의 적용 기준도 대대적으로 개편했다. 종전에는 TV홈쇼핑 방송 상품 중 GS샵 물류센터를 거치는 물량에만 해당 기능을 제공했지만, 이제는 협력사에서 직접 출고되거나 방문 수령 후 배송되는 상품까지 수령일을 지정할 수 있게 됐다.

GS샵은 △오늘도착(당일 배송) △내일도착(익일 배송) △휴일에도 내일도착(휴일 배송) △도착일 선택 등 폭넓은 서비스로 배송 품질을 지속적으로 높여왔다.

GS샵은 고객과의 소통을 통해 서비스 방향을 정교하게 다듬었다. 실제 올해 1월 배송 서비스 관련 고객 조사를 실시한 결과, ‘도착일 선택 배송’을 원한다는 응답이 92%에 달할 정도로 수요가 높게 나타났다.

GS샵 관계자는 “이번 개선을 통해 ‘도착일 선택’이 가능한 상품 비중은 기존 55%에서 90% 수준까지 늘었고, 카테고리도 고객 수요가 큰 신선식품까지 확대돼 고객 만족도는 더욱 높아질 것으로 예상된다”고 말했다.

아울러 GS샵은 고객이 온디맨드 서비스를 더 쉽게 인지하고 이용할 수 있도록, 상품 설명 및 주문 화면 UI와 UX도 개선했다. 주문 및 반품 단계에서 도착일과 수거일 선택 옵션을 직관적으로 확인하고, 본인 일정에 맞춰 배송을 설계할 수 있도록 사용자 경험을 강화한 것이다.
이종현 GS샵 물류기획팀장은 “고객이 배송과 수거 일정 때문에 겪는 불확실성을 줄이고, 라이프스타일에 맞춰 스스로 선택할 수 있도록 온디맨드 서비스를 강화했다”라며 “도착일 선택 확대와 홈쇼핑 업계 최초 수거일 선택 시행을 시작으로, 고객 경험을 중심에 둔 배송 서비스를 지속적으로 고도화해 나가겠다”라고 말했다.

한편, GS샵은 지난해 4분기 매출액이 전년 동기 대비 10.5% 성장한 2780억원, 영업이익은 18.2% 상승한 337억원을 기록했다.

패션 상품을 필두로 한 차별화 유형 상품의 성공적 출시 및 판매 호조에 힘입어 매출액과 영업이익 모두 두 자릿수 성장세를 기록했다고 회사 측은 설명했다.


문용균 글로벌이코노믹 기자 myk_115@g-enews.com