‘외국계 OTA에 소비자 불만이 쏟아지고 있다.’
이런 경우뿐일까. 필자는 수년 전 중국의 호텔을 예약했다가 막상 밤 11시에 도착해서 보니 예약자 명단에 없다는 것이다. 믿을 수가 없었다. 당시도 한·중 관계가 그다지 좋지 않아 여러 가지 생각이 머릿속을 스쳐갔다. 말도 잘 통하지 않아 영사관 전화상담실에 전화해 통역 도움을 받아 상황을 파악했다. 당시 호텔 당직자는 당일 예약 서류를 보여주면서 명단에 없다고 했는데 중국어로 된 그것을 본다고 알 수 있을까? 그날따라 그 호텔은 물론이고 주변 다른 호텔들도 대부분 만실이어서 겨우겨우 빈 방이 있는 호텔을 찾아 투숙했다. 이후 싱가포르에 있는 아시아 지사를 통해 예약체계에 알 수 없는 문제가 있었다는 얘기를 들었고, 국제전화요금을 포함해 환불을 받았다.
어느 나라나 마찬가지지만 퇴근 시간 이후부터 출근 전까지는 연락해봐야 되지도 않는다. 외국계 온라인 여행사는 즉시 직접 연락할 수 있는 전화번호조차 찾기 힘들다. 자칫 큰 낭패를 당할 수도 있다.
세계적인 외국계 온라인 여행사들이 시장을 주도하고 있는 가운데 '야놀자' 같은 온라인 종합 여가 서비스 기업은 물론 하나투어, 모두투어, 인터파크 등 전통 여행사들도 온라인 시장에서 외국 온라인 여행사들과 치열한 경쟁을 벌이고 있다.
트래블 에이전트(travel agent)는 '여행'이라는 트래블과 '중개인'이라는 에이전트를 결합한 말로 ‘여행업자’ ‘여행사 직원’이라는 의미다. 에이전트는 사람을, 에이전시는 기관을 가리키는데 트래블 에이전트, 트래블 에이전시처럼 ‘여행업자’, ‘여행사’로 완전히 구분하지 않고 혼용해 쓰기도 한다. 여행사 규모가 워낙 작아서 생기는 현상일 수도 있다. 에이전트 매니저(agent manager)는 ‘여행사 경영자’이다.
여행사도 규모나 판매 형태에 따라 홀세일러(wholesaler)와 리테일러(retailer)로 나뉜다. 하나투어나 모두투어처럼 대형 여행사들은 홀세일러, 즉 ‘(여행) 도매업자’ ‘도매 여행사’이다. 각 지역에 있는 조그마한 여행사는 로컬 에이전트(local agent)라고 하는데 여행 도매업자로부터 상품을 받아 판매하는 대리점 역할을 하는 리테일러이다. 로컬 에이전트는 우리말로 ‘지역 여행사’, 리테일러는 ‘(여행) 소매업자’ ‘소매 여행사’이다.
황인석 경기대 미디어문화관광 전공 교수
