뉴서울CC, 고객 중심 CX 첫 도입해 패러다임 대전환

문화체육관광부 산하 한국문화진흥원이 운영하는 뉴서울 컨트리클럽(대표이사 직무대행 정상윤)이 골프장 운영 체질 개선에 나선다.

뉴서울은 고객이 체감하는 가치를 높이고 운영 경쟁력을 강화하기 위해 기존 서비스 틀을 완전히 바꿔 전사적인 ‘고객 경험(CX)관리 체계’를 최초로 도입한다.

이번 프로젝트는 과거 부서별로 분절되었던 단순 친절 교육이나 일회성 CS 매뉴얼의 한계를 넘어, 고객의 전체 이용 여정을 과학적으로 분석해 서비스의 일관성과 연결성을 극대화하는 ‘뉴서울CC형 CX 혁신 모델’을 정립하기 위한 것이다.

뉴서울은 현관, 프런트, 로커룸, 식음, 경기 진행 등 5개 핵심 고객 접점 전반에 걸쳐 ‘현장 원포인트 코칭’을 12회에 걸쳐 집중 가동한다.
전문 컨설턴트가 실제 고객 동선에서 문제를 진단하고 현장에서 즉각적인 피드백과 재실천을 이끌어내는 4단계 순환 구조(관찰→즉시 피드백→재실천→재관찰)를 통해 현장 실행력을 체계적으로 표준화할 방침이다.

특히, 뉴서울CC는 이번 캠페인의 실효성을 극대화하기 위해 디지털 전환을 접목한 ‘뉴서울CX 코칭 앱’을 자체 개발해 도입했다. 임직원 누구나 모바일 앱을 통해 5대 접점별 맞춤형 코칭 콘텐츠와 당일 서비스 이슈를 실시간으로 확인하고, 접점별 고객 여정 지도와 개선 지침을 상시 학습할 수 있도록 구현했다는 얘기다.

이를 통해 오프라인 현장 코칭의 시공간적 한계를 넘어 데이터 기반으로 서비스 준수율을 관리하고 전사적 서비스 마인드를 내재화하는 디지털 학습 및 소통 환경을 완성했다.

아울러 최근 비회원 내장객 비중이 확대되는 환경 변화에 발맞춰 ‘회원은 세심하게, 비회원은 소외 없이’라는 명확한 CX 행동 기준을 수립했다.

기존 회원 맞춤 서비스를 유지하는 동시에 첫 방문 고객을 위한 선제적 동선 안내 등 ‘기본 환대 하한선’을 정립하고, 현장 불만을 즉각 해결하는 ‘현장 완결형 불만 회복가이드’를 함께 운영한다.
이와 함께 ‘고객의 마음을 듣고, 행동으로 공감하겠습니다’를 전사 CX 혁신 슬로건으로 선포하고, 전 직원이 CX 혁신 캠페인 배지를 패용하고, CX 핵심 요소인‘경청’, ‘공감’ 등이 새겨진 볼마커를 고객에게 제공하는 등 능동적인 실천에 나선다.

정상윤 대표이사 직무대행은“이번 CX 혁신 프로젝트는 무조건적인 친절을 요구하는 것이 아니라, 고객의 입장에서 먼저 생각하고 행동하는 서비스 문화를 조직 전반에 뿌리내리기 위한 전략적 전환점”이라며, “디지털 기반의 코칭 체계와 세심한 공감 서비스를 결합해 뉴서울CC를 찾는 모든 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 명품 골프장으로 도약하겠다”고 밝혔다.

1984년 한국문화진흥원을 설립한 뉴서울CC는 1년 뒤 착공해 1987년에 개장한 회원제 36홀 골프장이다. 2017년에 북코스를 문화코스, 남코스를 예술코스로 코스 명칭을 변경했다.

뉴서울CC는 시간에 쫓기는 샐러리맨들을 위해 9홀제도 운영한다.

한편, 뉴서울CC는 연극내일기금 마련을 위한 채리티 대회를 오는 10월 11일 오전 10시부터 샷건 방식으로 개최한다. 문화예술인들과 함께 플레이하며, 지정홀에서 홀인원하면 BMW 차가 제공된다.


안성찬 글로벌이코노믹 대기자 golfahn58@g-enews.com