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미국 기업을 대상으로 조사한 결과 기업 경영진과 소비자 및 직원들이 서로에 대해 신뢰하는 정도의 차이가 갈수록 커지고 있는 것으로 나타났다.
기업 입장에서는 소비자들과 직원들이 보내는 신뢰도를 끌어올리는 것이 지속가능한 기업 경영을 위해 무엇보다 중요한 문제라는 지적이다.
프라이스워터하우스쿠퍼스가 기업 경영진과 소비자·직원들에게 물었더니
12일(현지 시간) 미국의 경영전문지 포브스에 따르면 세계 최대 컨설팅 전문업체인 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)는 최근 미국 기업에서 일하는 임원 500여 명과 직원 2000여 명, 소비자 2500여 명을 대상으로 서로에 대해 얼마나 신뢰를 보내고 있는지에 대해 조사를 벌였다.
포브스에 따르면 그 결과 파악된 주목할 만한 사실 가운데 으뜸은 기업 경영진과 소비자들이 서로에 대해 보내는 신뢰도에 일반이 예상하는 것보다 상당한 격차가 있는 것으로 나타났다는 점이다.
PwC에 따르면 이번 조사에 참여한 미국 기업 임원의 90%는 고객들로부터 상당한 신뢰를 받고 있는 것으로 생각한다고 답한 반면, 소비자들은 30% 정도만 기업 경영진을 신뢰한다고 답한 것으로 나타났다.
PwC는 “지난 2022년과 2023년 조사 때보다 격차가 벌어진 것으로 나타났다”고 지적했다.
직원들이 사용자에 대해 보내는 신뢰는 소비자들에 비해 높은 것으로 나타났으나 간극이 크다는 점에서는 크게 다르지 않았다. 조사에 참여한 기업체 직원들의 67%가 사용자를 신뢰한다고 응답했다.
美 기업 임원 24% “신뢰도 개선 방안 잘 모르겠다”
포브스에 따르면 기업 경영진이 생각하는 것보다 신뢰도의 간극이 큰 것으로 나타난 점도 주목할 만하지만, 얼마나 개선이 가능한지도 문제라는 지적이다.
그러나 이번 조사 결과 상당수의 미국 기업 임원들은 자신들의 신뢰도를 끌어올리는 방안에 대한 확신이 적은 것으로 나타났다.
조사에 참여한 임원들 가운데 24%가 “어떻게 신뢰도를 제고할 수 있는지 잘 모르겠다”고 답했기 때문이다. 지난해 조사에서는 8%에 그쳤으나 올해 조사에서는 잘 모르겠다는 응답이 3배나 증가한 셈이다.
이번 조사에서 확인된 또 한 가지 흥미로운 대목은 고위 임원들 간 신뢰도가 생각보다 낮은 것으로 나타났다는 점이다.
최고경영자, 최고운영책임자, 최고기술책임자 등 ‘최고’라는 직함이 들어가는 기업의 최고위 임원들을 대상으로 ‘서로에 대해 얼마나 신뢰하느냐’고 물은 결과 44% 정도만 믿는 편이라고 답했다. 반면에 직원들에게도 같은 질문을 던진 결과 53%가 서로 신뢰한다는 응답을 내놨다.
포브스는 “특히 사용자와 피고용자 간 신뢰도 문제는 그동안 다른 문제에 비해 상대적으로 경시돼왔다”면서 “그러나 이번 조사 결과는 노사 간 신뢰도 문제가 퇴사율에만 영향을 미치는 문제에 그치는 것이 아니라 기업이 일상적으로 굴러가는 과정에서 생산성에 직접적으로 영향을 끼치는 중요한 문제라는 점이 확인됐다”고 분석했다.
김현철 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com
