고객 대상 커뮤니케이션 개선 업무를 담당하는 브랜드전략 고객언어연구팀이 펴낸 이 책은 1편보다 100페이지가 늘어난 250페이지로 △시대가 원하는 '시대 언어' △사회가 원하는 '공공 언어' △고객이 원하는 '타깃 언어'를 담은 주내용과 함께 고객 언어, 신조어, 성차별, 성별 혐오·비하, 장애 관련 편견·금지 표현 등이 담긴 부록 '언어사전'으로 구성됐다.
또 통신용어에 대해서도 어려운 한자어, 영어, 외래어, 전문 용어 대신 이해하기 쉬운 우리말로 바꿔서 소개하고 있다. 예를 들면 △'IMEI' 대신 '휴대폰 식별 번호' △'mVolP' 대신 '모바일 인터넷 전화' △'PUK' 대신 '유심 잠금 해제 번호' △'음영지역' 대신 '서비스를 이용할 수 없는 지역' △'종속 번호·회선' 대신 '연결 회선' △'웹투폰문자' 대신 '웹(Web) 발신 문자' 등으로 표기하자는 식이다.
개개인의 취향을 중요하게 여기는 소비자의 행동 변화도 반영했다. 고객이 선호하는 인사말, 어린이 고객의 눈높이에 맞는 적절한 의사소통 표현에 대해 담고 있다.
책 말미에 실린 부록 '언어 사전'은 △고객 언어 △신조어 △체크리스트(바른 언어표현) 등을 찾아볼 수 있도록 실제 사전처럼 구성됐다.
'고객 언어'엔 '할인반환금'(개선전 '위약금') 등 통신 업계에서 자주 사용되는 단어와 이를 개선한 우리말이 담겼다. '신조어'엔 '돈쭐내다' 등 유통 현장에서 사용 가능한 수준의 사회적 감수성을 갖춘 최신 표현들이 수록됐다. '체크리스트(바른 언어 표현)'에는 성차별적 표현, 장애인 차별적 표현, 비하 표현, 인종·국적·연령·직업 차별적 표현 등을 정리해 해당 용어를 사용하기 전 문제가 없을지 참고할 수 있도록 했다.
최종 발간 여부 결정을 위한 고객 반응 확인 결과 개선 용어에 대해 1차 600명 고객은 '개선 후 용어 선호'가 91%, 2차 1200명 조사에서는 71%로 용어 개선을 긍정적으로 평가했다.
여용준 글로벌이코노믹 기자 dd0930@g-enews.com