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전 세계적으로 AI 시대로의 진입에 속도가 붙으면서 한국과 중국, 일본 역시 AI 개발에 열을 올리는 등 AI 개발을 통한 기술 주권 확보에 치열한 모습이다. 그 중 '탈통신'을 내걸며 AI 기술 개발과 도입에 힘을 쏟고 있는 한중일 3국의 이동통신사 현황을 살펴봤다. [편집자 주]
한국 이동통신 시장의 AI 개발 및 도입 현황은 '기술력'으로 우위를 선점한 상황이라 봐도 과언이 아니다. 이통 3사 모두 에이닷(SK텔레콤), 믿음(KT), 익시(LG유플러스) 등과 같은 자체 개발 AI를 보유 중이라는 것부터 '기술력'으로 앞서고 있음을 명확히 보여준다. 한국 이통통신 시장은 일찍이 AI 피라미드 전략을 발표함으로써 AI 기업으로의 도약을 선언했던 SK텔레콤을 선두로 KT와 LG유플러스가 각자의 사업 부문에서 AI 도입 영역을 확장하는 모습이다.
SK텔레콤은 2022년 처음으로 선보인 인공지능 서비스 A.(에이닷)을 필두로 AI 비서 기능, 통화 내용 텍스트 기록 및 요약 정리 제공 등을 제공 중이다. 지난해 12월에는 에이닷 통역콜을 지원해 △영어 △일본어 △중국어 △한국어까지 총 4개 국어의 실시간 통역을 제공하고 있다.
아울러 SK텔레콤은 도이치텔레콤, 이앤(e&)그룹, 싱텔그룹, 소프트뱅크 등 세계 50개 국, 약 13억명의 가입자를 보유한 글로벌 텔코 AI 얼라이언스(GTAA)를 결성해, 텔코 LLM(통신사 특화 거대언어모델) 공동 개발을 진행 중이다. 텔코 LLM은 고객 상담(CS)과 마케팅, 업무 보조 등의 영역에서 사용될 예정이며, 이르면 6월에 작업을 마무리하고 연내 도입한다는 방침이다.
특히 SK텔레콤의 경우 영국의 시장조사기관 옴디아(Omdia)에서 지난 4월 초 발간한 '테크기업으로 전환하는 통신사 전략 지표(Telco-to-Techco Strategies Benchmark)' 보고서 중, 'AI 역량 개발 및 서비스·운영에서의 AI 적용'을 묻는 지표에서 SK텔레콤이 가장 높은 점수를 받으며 1위를 기록한 것으로 나타났다.
증권가에서도 SK텔레콤의 AI 성과도를 가장 높게 평가하는 모습이다. 김홍식 하나증권 애널리스트는 "SK텔레콤은 AI 성과도가 이통 3사 중 최고 수준으로 평가된다. AI 요금제 출시를 통한 2025년의 매출 성장이 기대되며, 2026년엔 이익 성장 국면을 맞이할 공산이 크다"며 긍정적으로 전망했다.
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KT는 통신 역량에 IT와 AI를 더한 AICT 전환을 중점으로 AI 시장 공략에 나서고 있다. 고객의 AI 전환을 돕는 △AI Ops(AI Operations·개발환경) △AI Assistant(AI보조) △AI Agent(AI에이전트) 등 3가지 혁신 동력을 준비하고 있다.
자체 LLM 믿음과 오픈 AI의 GPT, 메타의 라마 등을 함께 활용하는 '멀티 LLM' 전략도 내세우고 있다. 핵심 사업인 AICC(AI 콘택트 센터)의 AI 상담 어시스트 기능에 LLM을 적용해 업무 효율성을 높였다. 고객과의 상담 내용을 실시간 텍스트 변환하거나, 문의 내용에 대한 적절한 답변 추천 및 상담 내용 요약 등의 자동화로 상담 업무 시간을 이전보다 단축시킨 것으로 전해졌다.
실제로 KT의 고객사인 보일러 제조사 린나이의 고객센터에서 KT AICC를 도입한 결과 상담 처리율은 1.5배 상승했으며, 고객의 포기 콜 수는 71.7% 줄어드는 등의 개선 효과가 확인됐다. 이 외에도 LLM을 경량화한 sLLM을 활용해 B2B 사업 확장에 적극적이다. 고객사에서 필요로 하는 사업 방향에 맞는 sLLM으로 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 계획을 밝힌 바 있다.
B2C 영역에서는 소상공인을 겨냥한 '으랏차차 패키지'가 눈길을 끈다. △AI 서빙 로봇 △AI 링고 전화 △하이오더 △기가아이즈의 4개 서비스를 제공하는 '으랏차차 패키지'는 소상공인의 똑똑한 가게 운영과 실무를 돕는 서비스다. AI 기술을 접목해 고객의 취향을 파악하거나 예약을 돕는 등 빠르고 간편한 사업을 영위하도록 지원해 소상공인들의 활발한 사용이 기대된다.
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LG유플러스는 익시를 활용한 AI 사업 고도화에 집중하며 차별적 고객 가치를 제공하겠다는 목표를 밝혔다. 우선 익시 기반의 AI 에이전트(비서) 서비스를 내세웠는데 '챗 에이전트' 플랫폼의 출시를 통해 고객과 능동적으로 소통에 나서고 있는 모습이다. 차후 LG유플러스는 모바일, IPTV 등 다양한 서비스에 적용하겠다는 전략이다.
아울러 △U+상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독(멤버십) AI 상품 추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 앞서 출시하기도 했다. 해당 서비스들은 고객의 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다는 것이 LG유플러스 측의 설명이다.
지난 17일에는 새로운 브랜드 슬로건 'Growth Leading AX Company'(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)를 공개하며 AX를 중심으로 혁신을 가속화하고, 고객의 성장을 주도하겠다는 포부를 함께 밝혔다.
LLM인 '익시젠'을 올해 안으로 선보이겠다는 점 또한 기대가 되는 부분이다. 이를 통해 AI 경쟁력 강화에 속도를 내고, AI 에이전트 적용뿐만 아니라 사내 다양한 사업 부문에 적용해 AI 기업으로 거듭나겠다는 계획이다.
편슬기 글로벌이코노믹 기자 pyeonhaeyo@g-enews.com
