카카오 광고 '브랜드 메시지', 전 애인처럼 일일이 '카톡 차단' 해야 한다

카카오톡이 지난 5월 도입한 '브랜드 메시지' 서비스가 출시 석 달 만에 거센 역풍에 직면했다. 카카오는 신뢰도 제고 효과를 강조했지만, 소비자 조사에서는 피로감과 혼란 우려가 두드러졌다. 기자가 직접 체험해 본 결과도 그랬다.

서울소비자시민모임(이하 서울소시모)은 지난 8~12일 온라인으로 진행한 '카카오톡 광고성 메시지 인식 조사'(응답자 385명, 95% 신뢰 수준 ±4.99) 결과를 19일 공개했다. 응답자의 72.5%가 기업 메시지에 피로감을 느낀다고 했으며 56%는 차단 과정이 복잡하다고 답했다. 이어 65%는 "여러 기업 메시지를 한 번에 거부할 수 있는 '일괄 수신 철회' 기능이 필요하다"고 주장했다.

이에 기자가 직접 카카오톡 광고성 메시지 차단을 시도해 보았다.


첫 단계부터 헷갈렸다. 브랜드 채널은 일반 대화방과 같은 동그란 UI로 표시돼있어 광고 여부가 직관적으로 드러나지 않았다. 채널을 찾아내 일반 카톡 대화방을 나갈 적처럼 작업보기버튼(소위 '햄버거버튼')을 거쳐 채팅방 나가기 버튼을 눌렀다.

며칠 지나지 않아 같은 브랜드의 광고가 다시 수신됐다.

그제서야 '나가기'와 '차단'이 완전히 다른 의미임을 알게됐다. 다시 보지 않을 옛 인연을 끊듯이 각각 브랜드의 차단 버튼을 찾아 눌러야 광고 메시지가 오지 않는다. 이 과정에서 '채팅방 나가기'절차는 일반 대화방과 유사한 사용자 환경을 제공하고 있지만, '차단' 절차의 사용자 환경 디자인은 달라 추가 혼선을 빚었다.

차단에 이르는 과정은 크게 두 갈래로 나뉜다. 해당 브랜드 채널을 '친구 추가'하지 않았다면 대화방 상단에서 '알림 톡 차단'을 누르면 된다. 이미 추가된 경우에는 대화방에 들어가 집 모양 아이콘을 거쳐 프로필 화면에서 'CH' 아이콘 → '채널 차단'을 선택해야 한다. 광고가 수신 되는 브랜드는 여러 개인데, 고작 하나를 끊기 위해 거쳐야 하는 절차가 길게 느껴졌다.



조사 상 응답자의 70%는 "'알림 톡'과 '브랜드 메시지'의 차이를 구분하지 못한다"고 답했다. 주문·배송 같은 필수 안내를 담는 알림 톡과 달리 브랜드 메시지는 광고 성격이 강하지만 실제 수신 환경에서는 구분 없이 발송돼 소비자 혼란을 키우고 있다.

'차단' 버튼을 누른 뒤에야 '채팅방 알림 끄기'가 선택지가 뜨는 점도 주목할 만 하다. 가장 단순한 해소책이 뒤늦게 노출되는 구조라, 불필요한 절차를 거쳐야만 확인할 수 있다는 점에서 UX 개선이 요구된다.

조사 응답자의 95.9%는 "카카오톡과 같은 대형 플랫폼의 광고 메시지 발송을 감독해야 한다"고 답했다. 서울소시모는 △정부 차원의 실태조사와 △광고·정보 메시지 구분 재정립, △불편 해소 개선책 마련을 요구했다.

서울소시모 관계자는 "앞으로도 기업의 광고 메시지로 인한 소비자 피해를 계속 모니터링 할 것"이라면서 "관계 당국이 실태 조사와 개선 대책을 마련하도록 소비자의 목소리를 대변해 나가겠다"고 밝혔다.


김지유 글로벌이코노믹 기자 tainmain@g-enews.com