당신이 잠든 사이, AI가 문제 처리한다… LGU+, "2026년 완전 자율 관리 목표"

당신이 자는 동안에도 AI는 움직인다. LG유플러스가 IPTV 고장과 불편을 고객 경험 전에 예측해 해결하는 AI 시스템을 공개하며, '2026년 완전 자율 관리 체계'라는 목표를 내세웠다.

LG유플러스는 26일 LG서울역빌딩에서 간담회를 열고 IPTV 고장 사전 예측과 자동 해결을 담당하는 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 공개했다. 현장에서 소개된 기술은 고객이 불편을 느끼기 전, AI가 먼저 이상 징후를 감지해 문제를 처리하는 시스템이다. 회사 측은 이를 통해 향후 '고객 불만 제로화'를 목표한다고 선언했다.

LG유플러스는 우선 UHD4 셋톱박스를 사용하는 90만 명 고객에게 시스템을 적용한 뒤, 내년에는 400만 명에 이르는 전체 IPTV 가입자로 확대할 예정이다. 회사는 2026년까지 고장을 스스로 탐지하고 해결하는 ‘완전 자율 관리 체계’를 구축하겠다는 목표를 세웠다. 아울러 IPTV를 넘어 인터넷 공유기와 홈 네트워크 단말까지 적용 범위를 단계적으로 넓혀간다는 구상도 내놨다.

강봉수 품질혁신센터장은 현장에서 "AI 기반의 품질 관리는 고객 만족도를 높이는 동시에 업무 효율성을 극대화하는 핵심 동력이다"며 "IPTV를 넘어 차후 서비스 전반으로 확대 적용할 것이다"고 설명했다.

시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상 탐지·조치 3단계로 운영된다. IPTV 화질과 네트워크 연결, 리모컨 신호 등 700여 종의 데이터 중 주요 270종을 선별해 사내 데이터 허브에 저장한 뒤, 딥러닝 모델이 정상·이상 패턴을 학습해 비교 적용한다. 이렇게 하루 분석되는 데이터만 1조 건이 넘는다.

LG유플러스 측은 "기존 방식으로는 불만이 접수된 뒤 원인을 찾고 해결까지 최소 수 일이 걸렸다"며 "하지만 AI 도입 후에는 데이터 분석 시간이 99.9% 단축됐다"고 설명했다. 수작업으로는 약 7만 시간이 필요한 분석이 단 6시간 만에 끝나게 됐고, 문제 해결도 최대 3일에서 즉시 조치로 바뀌었다. 이 결과 고객 불만 접수 건수는 약 10% 감소했고 불만 예측 정확도가 30%에 달했다.

이어 LG유플러스 측은 "실시간 방송 화질이 떨어졌을 때, 고객센터 신고를 기다리지 않고 AI가 즉시 문제를 감지한다"고 설명했다. AI가 먼저 문제를 파악한 뒤, 고객이 방송 시청 중이 아닐 때 자동 재부팅이나 원격 조치를 실행해 불편을 체감하기도 전에 원인을 제거한다. 고객 입장에서는 '불만이 생기기도 전에 이미 해결된 경험'을 받는 셈이다.


이 시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상 탐지·조치 3단계로 운영된다. 핵심은 '시계열 데이터 처리 기술(Transformer)'을 최적화한 딥러닝 기반 모델이다. LG유플러스 측은 "과거 이상 사례와 정상 사례를 비교·학습하며 정밀도를 높였다"고 설명했다.

아울러 이 모든 과정이 비식별화된 단말 데이터를 활용해 개인정보 침해 우려를 최소화했다고 설명했다. 조현철 데이터사이언스랩장은 "고객 동의 없는 데이터는 사용하지 않으며, 트랜스포머 기반 모델은 분류형이라 환각 가능성이 없다"며 "내부 검증 절차를 통해 오탐 발생 시에도 잘못된 조치가 적용되지 않는다"고 강조했다.

김진만 고객경험품질혁신담당은 "2026년 완전 자율 관리 체계를 목표하고, 나아가 2027년에는 무인 운영을 목표한다"고 선언했다.

한편 LG유플러스가 이러한 AI 시스템을 내놓은 배경에는 홍범식 대표의 경영 기조가 자리한 것으로 풀이된다. 홍 대표는 지난해 12월 취임 당시 "통신의 기본은 품질·보안·안전"이라며 3대 기본기를 강조한 바 있다. 이번 발표 역시 단기적 마케팅이 아닌 고객 경험을 근본적으로 바꾸는 품질 혁신 전략으로, 통신사의 기본기를 재고한 흐름으로 읽힌다.

LG유플러스가 이번에 선보인 'AI 기반 IPTV 불편 예측·해결 시스템'은 고객 서비스 패러다임을 기존의 '사후 대응'에서 '사전 차단'으로 전환하는 계기가 될 전망이다.


김지유 글로벌이코노믹 기자 tainmain@g-enews.com