삼성전자 콜센터, 7년째 가전 최우수…LG전자는 2년 연속 전체 1위

삼성전자와 LG전자가 22일 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 나란히 좋은 평가를 받았다. 삼성전자서비스는 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정됐고 LG전자는 2년연속 콜센터 품질지수 전체 1위에 올랐다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 인공지능(AI)를 도입해 이용 편의성을 높였다. 전문성을 기반으로 차별화된 고객 경험을 전달했다는 평가다. 콜센터품질지수(KS-CQI)는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사로 상담 과정과 성과를 종합 평가한다.

대표적인 AI 기반 서비스인 '가전제품 원격진단(HRM)' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.

컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입해 AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천한다.
상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'도 운영 중이다. 시연실에서는 실제 제품으로 증상을 재현하며 고객 문의를 정확히 파악할 수 있다. 엔지니어 동행 교육을 통해서는 제품 증상 진단, 수리, 고객 응대 과정을 경험하며 현장 이해도를 높인다.

고객이 이상을 느끼기 전 선제적으로 대응하고 제품을 관리해주는 'AI 사전케어 알림' 서비스는 AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공한다.



LG전자는 이날 진행된 콜센터품질지수 인증 수여식에서 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 ‘BEST 최고경영자(CEO)’상을 3년 연속 수상했다. LG전자는 7월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S부문 1위에 2년 연속 선정된 데 이어 이번 ‘콜센터품질지수’에서도 1위에 올랐다.

LG전자는 서비스 영역 전반에 AI 기술을 적용해 전문적이면서 더욱 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다. 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)는 ‘AI 상담 어시스트’ 서비스를 전개하고 있다. 이 서비스는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 보여주고 말의 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객 문의에 대응할 수 있다.
△구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘원뷰’ 앱 △스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐’와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 ‘아르고스(ARGUS)’ 시스템도 활용하고 있다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 토대로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다. 이외에도 △제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 분석해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’ △무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 갖췄다.

LG전자는 ‘시니어 전용 상담’, ‘수어 상담’ 등 고객 맞춤형 서비스로 접근성 강화에도 나서고 있다. 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게는 기존 대비 1.7배 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 기존 대비 말하는 속도를 80%로 늦춘 ‘느린 말 서비스’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.

수어 통역 자격과 서비스 전문 지식을 겸비한 상담 컨설턴트가 제공하는 ‘수어 상담 서비스’도 운영하고 있다. 기존 청각·언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했지만 ‘수어 상담 서비스’를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있다. 수어 상담은 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡 등을 통해 쉽게 연결이 가능하다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.


장용석 글로벌이코노믹 기자 jangys@g-enews.com